［틈으로 보는 세상］서울대병원 백화점식 친절서비스

‘의료계의 공룡’ 서울대병원이 ‘확’ 달라지고 있다.

작달비가 퍼붓기 시작한 21일 오후3시경 서울대병원 본관 입구. 택시에서 손님들이 내릴 때마다 제복을 입은 경비원들이 차문을 열어주고 고객에게 우산을 받쳐 현관까지 ‘모시고’ 있었다. 6월초 선보인 호텔 도어맨식 경비원들이다.

에스컬레이터와 도우미도 등장했다. 최근 본관 1층과 2층 안이비인후과센터를 연결하는 에스컬레이터가 설치됐고 도우미가 그 앞에서 고객에게 허리숙여 인사하고 있다. 백화점의 서비스를 도입한 것.

서울대병원은 국내 최고 수준의 의료진을 자랑하지만 불친절이 문제였다. 경비원부터 의사까지 퉁명스럽게 환자를 대한다는 비판을 받아왔다. 그러나 최근 백화점과 호텔식 서비스를 도입하며 변신의 몸부림을 치고 있다. 시설도 호텔식으로 바꾸고 있다. 1층 벽면에 대리석을 입혔으며 진료실을 넓히고 분위기를 우아하게 바꾸는 공사가 진행 중.

서울대의 변신에는 리더의 역할이 컸다. 6월초 취임한 박용현원장은 취임 직후 “불친절하면 2등으로 떨어진다”면서 ‘환자 우선의 병원’을 강조했다.

〈이성주기자〉stein33@donga.com