[골프&피플]<10>삼성에버랜드 허건열팀장

골프장 6시그마 경영혁신의 최고권위자인 허건열팀장.

‘고객 불만족 0%에 도전한다’.

6시그마’는 일반 제조업체 최고의 목표. 통계학적으로 10억개의 제품중 불량품이 단 1개 나올 정도의 완벽한 수준를 뜻한다.

그런데 현실적으로 4.5시그마(불합격률 100만개중 1개)수준만 되면 6시그마에 도달한 것으로 인정한다. 기계가 마모돼 성능이 떨어지는 데다 사람이 작업의 주체이어서 실수가 나올 수 있기 때문이다.

하물며 제조업이 아니라 천차만별인 사람을 대상으로 하는 서비스업(골프장운영)에서 ‘6시그마’에 도전한다는 것은 ‘꿈의 경영’이 아닐수 없다.

삼성에버랜드 골프문화사업부 6시그마 팀장 허건열씨(40). 그는 국내최초로 골프장 경영분야에 6시그마 경영혁신을 접목시킨 주인공이다.

“부킹 잘해주고 캐디교육에 신경쓰는 정도의 전통적인 관리법으로는 100% 고객만족을 실현할 수 없습니다. 과학적이고 체계적인 접근과 처방이 필요합니다.”

그가 근무하는 곳은 삼성에버랜드 골프사업장 5곳의 본부인 안양베네스트GC. 국내 최고의 명문 골프장으로 알려진 안양베네스트GC의 고객만족 수준을 그는 어떻게 볼까.

“안양베네스트는 3시그마 수준에는 도달해 있다고 자부합니다. 이는 1만명의 내장객중 28명이 서비스에 불만을 갖는다는 것을 뜻하죠.”

그렇다면 공급(골프장의 수)이 수요(골퍼의 수)에 훨씬 못미치는 국내 현실에서 다른 골프장들의 고객 만족도는 어느 정도일까.

“다른 골프장을 깎아내릴 생각은 없지만 마이너스 시그마에 해당되는 곳이 상당수일 것입니다. 부킹만 해줘도 고객들이 감지덕지하는 열악한 현실 때문이죠.”

그는 안양베네스트의 그린스피드(2.8∼3.0)를 일반 골프장의 평균치(2.5)이상으로 끌어올린 주인공이기도 하다. 3퍼팅이 속출한다면 고객만족 측면에서 볼 때 문제가 되지 않을까.

“아닙니다. 그린이 빨라야 자신이 파악한대로 볼이 굴러가죠. 그래야 진정한 퍼팅의 만족감을 느낄 수 있습니다. ”

코스 건설은 물론 잔디 농약 등 골프장 관련 모든 분야의 전문가인 그가 성공적으로 마친 경역혁신 프로젝트는 20여건. 지난 2년간 5억원 이상의 경비절감도 그 성과중 하나다.

그는 올 시즌 골프를 열심히 치겠다고 했다.

“100타를 오락가락하는 실력으로는 고객이 진정 무엇을 원하는지 알수 없기 때문이죠.”

허팀장에게는 ‘골프몰두’도 6시그마를 향한 작업의 일부인 것이다.

안영식기자 ysahn@donga.com