[e코리아로 가는길] '취향맞춤 '서비스만 살아남는다

많은 사람들이 단골 음식점 한 둘은 갖고 있다. 단골이 되는 주요 이유중 하나로 음식점 주인의 세심한 배려를 빼놓을 수 없다. 때로는 부탁도 하지 않았는데 새로운 음식이라며 권하는데 정말로 입맛에 딱 맞는 경우가 있다.

원투원 마케팅은 사실 새로운 개념이 아니다. 음식점 주인이 나의 식성과 기호를 파악하여 내가 좋아할 가능성이 높은 새로운 음식을 나에게 권하는 것. 마케팅 관점에서 보면 음식점 주인은 무의식적으로 나에 대한 데이터베이스(DB)를 구축하여 개인화 된 맞춤서비스를 제공하는 원투원마케팅을 하는 것이다.

이같은 현상은 우리 주변에서 흔히 볼 수 있다. 보험업계 최고의 생활 설계사들이 고객 개개인에 대한 세심한 배려로 원투원마케팅의 선두자리를 지키고 있다.

고객과의 일회성 거래에서 탈피해 고객과 지속적인 관계를 유지하려는 기법으로 최근 기업의 새로운 전략으로 부상하고 있는 고객관계관리(CRM) 활동도 인터넷이 출현하기 전부터 우리 생활에 있어왔던 개념이다.

인터넷 시대를 맞아 원투원마케팅 데이터베이스마케팅(DBM) 혹은 CRM 등의 용어가 새삼 강조되고 있는 이유는 무엇 때문일까? 인터넷 활용으로 쌍방향 커뮤니케이션에 의한 방대한 양의 고객관련 정보가 구축될 수 있고 이 정보를 활용한 체계적인 마케팅이 가능해졌기 때문이다.

중요한 것은 기업의 원투원마케팅이 고객의 입장에서 개인화된 적절한 서비스를 제공하느냐에 있다. 이를 위해서는 정확한 고객정보를 확보하는 문제와 확보된 정보를 바탕으로 고객이 원하는 요구사항을 적절히 뽑아내 요구사항에 맞는 마케팅을 하는 것이다.

고객의 성별, 나이, 주거지역, 직업 등의 일반적인 정보 뿐 아니라 고객이 갖는 다양한 분야에 대한 관심 등 관련 정보를 확보하고 분석해야 고객의 입장에서 꼭 필요한 개인화 서비스를 제공할 수 있다. 다만 고객이 인터넷 웹사이트를 통해서 자신의 개인정보를 상세하게 입력하는 것에 대한 거부감이 크다면 원투원마케팅의 실현은 정보확보라는 첫 단계에서부터 힘들어지게 된다.

확보된 고객 DB를 분석해 고객이 원하는 정보나 서비스를 정확하게 추출하여 제공할 수 있느냐 하는 것도 원투원 마케팅의 해결 과제. 웹사이트 상에서 고객의 행동패턴을 분석하여 관심사항을 끌어내는 로그분석은 이같은 과제를 해결하기 위해 각광을 받고 있다.

인터넷과 e메일을 수단으로 한 원투원 마케팅은 제품 판매업체는 물론 소비자들의 소비생활에도 새로운 전기를 마련해 줄 것으로 예상된다.

<김상용 KAIST 테크노경영대학원 교수>

sangkim@kgsm.kaist.ac.kr

<구자룡기자>bonhong@donga.com