환자와 따뜻한 눈 마주치기… 의사 신뢰하는 순간 치료 시작돼

[톡투 병문바]<1> 진료실에서 환자 맞이하기

왼쪽부터 에이치플러스 양지병원 협력지원팀 최조희 대리, 본보 이진한 의학전문기자, 이지용 감염내과장, 김병연 환자경험관리팀장. 이들은 병원 문화를 바꾸자 시리즈에서 연기를 펼칠 예정이다.

진료실에서 발생하는 환자 또는 의료인들의 불편함은 최상의 치료를 방해하는 좋지 않은 경험입니다. 이에 병원에서 겪는 좋지 않는 경험을 찾아내 개선하는 ‘병원 문화를 바꾸자(병문바)’ 시리즈를 시작합니다. ‘병문바’는 유튜브와 네이버TV 등에서 코믹한 연기를 가미한 동영상으로도 만날 수 있습니다.

병문바를 함께 진행하는 김병연 에이치플러스 양지병원 환자경험관리팀장은 25년차 간호사 출신으로 환자 경험에 대해 오랫동안 연구를 해왔습니다. 에이치플러스 양지병원 이지용 감염내과장과 협력지원팀 최조희 대리 등도 출연합니다. 첫 회는 ‘진료실에서 환자 맞이하기’입니다.

좋은 병원 문화의 관건은 진료실입니다. 진료실에서 어떤 일을 경험하느냐에 따라 환자는 아주 큰 감정의 변화가 나타날 수 있습니다. 첫 환자를 맞이하는 병원의 대다수 의사들은 컴퓨터를 보면서 진료 기록을 쓰기에 바쁩니다. 짧은 시간에 많은 환자들을 봐야 하기 때문에 제대로 맞이할 시간이 없습니다.

그런데 환자들은 병원을 오기 위해 그날 아침부터 분주하게 준비했을 것입니다. 머리도 감고 화장도 하고 무슨 옷을 입을지도 고민합니다. 몸은 아프지만 이것저것 신경 써야 할 일이 한두 가지가 아닙니다. 차를 몰고 갈 경우 병원의 주차난에 최소 30분은 소요됩니다. 접수와 외래를 기다리는 시간도 만만치 않습니다. 그렇게 힘겹게 찾은 병원의 진료 현장에서 의사와 눈조차 마주치지 못했다면 환자가 얼마나 섭섭할까요?

먼저 진료실 문을 열고 들어오는 환자에게 반갑게 인사를 했으면 좋겠습니다. 가능하면 일어서서 맞이하면 더 좋겠지요. 진료 시 컴퓨터 모니터가 아닌 환자의 눈을 봐야 합니다. 시진, 촉진, 청진을 통해 환자의 증상을 확인할 때 질환이 아닌 질환을 겪는 환자의 입장에서 최대한 인격을 존중하고, 치료 방향을 결정하는 데 환자가 참여할 수 있도록 독려해 주면 좋겠습니다. 마지막으로 환자가 진료를 마치고 나갈 때도 가급적 일어서서 밝게 인사를 해 주세요.

환자가 병원에서 좋은 경험을 얻느냐, 그러지 않느냐는 진료실에서 의사와의 의사소통에 크게 좌우됩니다. 환자는 짧은 순간, 작은 친절에도 의료진에게서 관심과 배려를 받았다고 느낄 것입니다. 환자가 의사를 신뢰하는 순간 치료는 시작됩니다.

이진한 의학전문기자·의사 likeday@donga.com