한화리조트 고객만족 1위… 5년 연속·역대 7번째 수상

한화리조트 설악 쏘라노 전경

한화리조트가 2016년 한국 산업의 고객만족도(KCSI)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다. 이번 수상은 2012년 이후 5년 연속이자 역대 7번째 1위로, 'KCSI 콘도미니엄 부문'에서 새로운 역사를 만들었다는 점에서 더욱 큰 의의가 있다. 한화리조트는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두에서 높은 점수를 받았다.

뿐만 아니라 한화리조트는 한국마케팅협회에서 발표한 ‘2016 대한민국 공감 받는 브랜드’에서 리조트 산업 1위를 차지했으며, 브랜드에 대한 신뢰를 평가해 발표하는 ‘2016 한국 산업의 구매안심지수’ 에서 2년 연속 콘도·리조트 산업 1위의 영광을 안은 바 있다.

한화리조트가 이처럼 오랜 시간 고객의 사랑을 받을 수 있는 비결은 고객의 요구를 반영한 지속적인 변화와 혁신 때문이다.

한화리조트는 2011년 설악 본관을 시작으로 대천, 해운대, 산정호수, 용인 등에 새로운 콘셉트를 도입한 리모델링을 통해 국내 리조트 시장에서 혁신적인 변화를 주도하고 있다는 평가를 받아 왔다. 또한 최근에는 2018년 오픈 예정으로 거제시에 465실의 고급 해양 마리나 리조트 단지를 조성 중이다.

한화리조트 거제 조감도

거제리조트는 약 100여실의 프리미엄 객실을 배치해 고품격 휴식 및 서비스를 제공한다. 전 객실에서 바다 조망이 가능하며, 프라이빗 몽돌 해변, 실내외 수영장, 최상층 엣지리스풀과 고급 스파 시설, 거제지역 최대 규모의 컨벤션센터, 요트 등 기존 리조트와 차별화 된 시설이 갖춰질 예정이다.

이에 앞서 한화리조트는 상품 경쟁력 강화와 객실 고급화를 위해 평형을 확대한 신규 객실 타입을 개발해 분양 중에 있다. 현재까지 운영해오던 패밀리(FAM), 로얄(RYL) 객실 타입 외 한화리조트 경주에 2베이-2배스 구조의 새로운 스위트 객실을 도입했다. 스위트 객실의 콘셉트는 확장형 거실 레이아웃으로 보문호의 청량한 이미지를 적용해 디자인했다. 또한 고객 니즈를 반영해 대형 평형(분양면적 103㎡)으로는 최초로 영유아 동반 가족에 인지도가 높은 캐릭터 객실을 일부 도입했다. 한화리조트는 경주 스위트 객실을 시작으로 대천, 휘닉스파크, 백암, 설악 등으로 확대해 회원들의 선택을 다양화하고 혜택을 강화할 예정이다.

한화리조트는 이처럼 외형적인 변신뿐 아니라, 실제 고객이 체감하는 서비스 질을 높이기 위한 다양한 고객만족활동에도 집중하고 있다. 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 소리를 온라인상으로 연계하여 실시간으로 확인하고, 이를 회사정책에 반영하는 한화톡톡시스템을 운영하고 있다. 또한 전담 CS교육기관인 서비스아카데미를 통해 고객접점 직원들의 서비스 역량을 체계적으로 육성하고 있다.

문석 한화리조트 대표는 “한화리조트는 지속적인 리조트 업그레이드를 통해 고객만족도 개선에 만전을 기하고 있다”며 “앞으로도 명실상부한 대한민국 최고의 리조트로 명성을 이어갈 수 있도록 고객만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

동아경제 eco@donga.com