▷인천공항의 서비스 성적표는 눈부시다. ‘전반적인 만족도’ ‘보안검색 신속성’ ‘여권 및 비자 심사’ 등 34개 평가 분야 중 30개 분야에서 1위를 차지했다. 나머지 4개 분야에서는 2위를 기록했다. 개항(開港) 이후 첫 평가였던 2002년에는 2개 분야에서 간신히 5위를 했지만 급속히 개선됐다. 출국심사는 20분에서 7분으로 줄여 16위에서 1위로, 휴대품 통관은 40분에서 25분으로 단축해 17위에서 1위로 뛰었다. 8년차 신생 공항으로선 놀라운 성취다.
▷인천공항은 2005년 전문경영인 출신인 이재희 사장 취임 이후 ‘고객만족(CS) 경영체제’를 구축한 뒤 분야별 개선 프로그램을 추진해 세계최고 공항으로 우뚝 섰다. 착륙료는 일본의 50%, 중국의 70%를 유지하는 전략으로 올해 1월 과감하게 10%를 내리는 공격적인 경영을 하고 있다. 5월 제3활주로를 포함한 2단계 사업이 완료되면 연간 여객처리능력이 3000만 명에서 4400만 명으로 늘어난다.
▷공항경쟁력 1등은 되기도 힘들지만 지키기가 더 어렵다. 인천공항 2단계 사업은 2015년의 수요에 맞춘 것이다. 3단계 사업의 조기 착수가 큰 숙제다. 경쟁 공항인 중국의 베이징 서우두공항과 상하이 푸둥공항, 싱가포르의 창이공항은 이미 연간 여객 7000만 명을 맞이할 준비를 갖췄다. 서비스 경쟁도 멈출 수 없다. 한서대 항공교통관리학과 이강석 교수는 온천을 공항터미널로 끌어들인 일본 주부공항을 예로 들며 “공항 서비스에 한국 문화를 접목하는 등 특화 전략이 필요하다”고 조언한다.
방형남 논설위원 hnbhang@donga.com
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