[횡설수설/정성희]감정노동자

“사랑합니다. 고객님.” 콜센터에 전화를 했을 때 가장 먼저 듣는 말이다. 언제 봤다고 사랑한다니? 그래도 듣는 사람 쪽에선 기분 나쁘진 않다. 반면에 매일같이 낯선 이에게 미소 지으며 사랑한다고 말해야 하는 사람들은 어떨까. 겉으로 웃으며 속은 숯검정이 된다. 미국 캘리포니아주립대 알리 러셀 혹실드 교수는 배우가 연기를 하듯 직업상 본인의 감정을 숨긴 채 다른 얼굴과 몸짓을 지어내야 하는 사람들을 ‘감정노동자’라고 했다.

▷대인(對人) 서비스의 가치가 높아지면서 감정노동자가 급증하고 있다. 친절이 생명인 전화상담원, 상사의 기분을 살펴야 하는 비서, 즐거운 식사 분위기를 만들어내야 하는 식당종업원, 관람객에게 언제나 밝은 얼굴을 보여야 하는 놀이공원 직원, 승객을 편안히 모셔야 하는 항공승무원이 대표적이다. 골프장 캐디처럼 감정노동과 육체노동을 합친 복합노동을 하는 경우도 있다.

▷억지 미소를 짓고 마음에도 없는 친절을 온몸으로 표시해야 하는 감정노동의 칼날은 야금야금 영혼을 파괴한다. 많은 이들이 귀가하면 가족에게 짜증을 낸다. 억눌린 분노는 우울증으로 발전하기도 한다. 특히 이들을 괴롭히는 것이 이른바 ‘진상고객’이다. 직원에게 잘못을 뒤집어씌우거나 욕설을 퍼붓고 상식을 넘어서는 억지 요구를 하는 이들이다. 감정노동자가 너무 저자세인 것도 문제라는 말이 있지만 ‘고객감동’을 부르짖는 회사 측은 해당 직원만 나무라고 인사상 불이익까지 준다. 대다수 감정노동자가 비정규직으로 노조의 보호를 받지 못하는 것도 문제다.

▷말단 공무원, 교통단속 경찰, 사회복지사도 넓은 의미에서 감정노동자다. 올해 2월 결혼을 앞두고 자살한 사회복지사 강모 씨는 2분마다 울리는 전화, 욕설을 퍼부으며 쫓아다니는 민원인 때문에 심한 스트레스에 시달렸다. 대한항공 비즈니스석을 탄 포스코에너지 임원이 라면 서비스가 마음에 안 든다며 여승무원을 폭행했다가 어렵사리 올랐을 임원 자리에서 추락했다. 철강기업 아니랄까봐 감정노동에 대한 이해가 부족한 포스코그룹과 고객정보를 인터넷에 유출한 대한항공도 기업문화를 되돌아볼 필요가 있다.

정성희 논설위원 shchung@donga.com