[송으뜸의 트렌드 읽기]전문가보다 힘센 소비자 리뷰

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송으뜸 마크로밀엠브레인 트렌드모니터 과장

요즘의 소비자들을 표현할 때면 어김없이 똑똑하고, 합리적이라는 평가가 따라붙는다. 하지만 이는 소비자 ‘집단’의 경향성을 보여주는 것일 뿐, 개별 소비자들은 여전히 소비 생활에서 애로를 겪는 경우가 적지 않다. 무엇보다 과도하게 많은 정보량이 중요한 원인이 되고 있다. 정보의 양은 많아졌지만, 진짜 믿을 만한 정보를 찾는 것은 어려워진 것이다. 특히 정보 제공자로서 상당한 영향력을 끼치던 ‘전문가’의 권위가 낮아지면서 정보를 판단하고, 선택하는 어려움이 더욱 커진 것으로 보인다. 엠브레인 트렌드모니터의 조사를 보면, 소비자 절반가량은 전문가들이 사실과 다른 정보를 제공하거나(51.2%), 잘못된 정보를 제공하는 경우(51.8%)가 예전보다 많아졌다고 느끼고 있었다.

전문가들이 사실관계가 다르거나, 이해관계가 얽힌 정보를 전달한다는 인식도 상당히 커졌다. 이렇다 보니 전문가가 제공하는 정보라고 할지라도 사실 여부를 직접 확인하려는 경향이 뚜렷해질 수밖에 없다. 10명 중 6명(60.5%)이 전문가가 제공하는 정보라도 정말 사실인지를 확인하는 경우가 많아졌다고 응답한 것으로, 그만큼 전문가에 대한 신뢰도가 낮아졌다는 것을 보여준다.

이제 소비자들은 전문가가 아니라 ‘타인의 경험’에 의존하는 모습을 보인다. 평소 제품과 서비스를 구매 및 이용할 때 소비자들이 가장 영향을 많이 받는 정보원은 인터넷 댓글 및 사용 후기(53.3%·중복 응답)였다. 이전 사용 경험(51.6%)도 영향을 많이 주는 요소로, 결국 ‘사용 경험’이 중요한 영향을 끼친다는 것을 알 수 있다. 반면 ‘전문가’(9.8%)의 영향력은 상대적으로 작은 것으로 평가됐다. 제품 구매 시 항상 소비자 리뷰를 확인하는 습관이 지속되고(2011년 80.3%→2012년 79%→2014년 78.3%→2017년 78.6%) 있는 것으로, 특히 여성(84.8%)과 20대(82.8%)가 소비자 리뷰를 확인하는 습관이 몸에 잘 배어 있었다.

소비자 리뷰의 중요성도 매우 커진 것으로 나타났다. 전체 86.9%가 소비자 리뷰가 필요하다는 데 동의했으며, 구매 경험자가 작성한 리뷰를 신뢰한다는 소비자도 69.3%에 달했다. 앞으로 ‘소비자 리뷰’의 영향력은 더욱 커질 것이다.
　
송으뜸 마크로밀엠브레인 트렌드모니터 과장