직원에서 출발하는 디즈니의 고객 감동[DBR]

차별화된 고객 경험을 창출하려면 어떻게 해야 할까. 기본적으로 목표 대상인 고객에게 집중해야겠지만, 마찬가지로 신경 써야 할 집단이 있다. 바로 직원이다.

조직에서 긍정적인 경험을 한 직원은 업무에 몰입하게 된다. 이는 결과적으로 고객을 감동시키는 활동으로 이어져 고객 경험을 지속적으로 창출해낼 가능성이 높다. 실제로 IBM은 연구를 통해 조직에서 일하는 것을 긍정적이고 기분 좋게 받아들이는 직원이 고객경험지수를 높인다는 사실을 밝혀냈다. 고객 경험을 관리하기에 앞서 직원 경험을 관리하는 게 중요한 이유다.

세계적인 엔터테인먼트 회사 디즈니가 감동적인 고객 경험을 창출하기 위해 직원 몰입을 가장 중요한 정책으로 다루는 것도 이 때문이다. 디즈니는 직원이 스스로 열정적으로 업무에 몰입하게 되면 그들이 고객의 경험을 놀랍도록 멋지게 만들어 준다고 굳게 믿고 있다.

직원 경험은 입사할 때부터 퇴사할 때까지 일터에서 발생하는 모든 상호작용을 통해 직원이 경험하는 모든 것의 총합을 뜻한다. 긍정적 직원 경험은 본인의 일뿐 아니라 동료, 상사와의 상호작용을 통해 조직 효과성 프로세스 전반에 많은 영향을 미친다. 그렇다면 직원 경험은 어떻게 설계하고 관리해야 할까.

직원 경험 만족도를 향상하는 가장 효과적인 방법은 직원들이 현재 하고 있는 업무를 통해 긍정적 경험을 하도록 만드는 것이다. 직원들은 자신이 하는 일의 의미를 느끼며 성장하고 있다고 느낄 때 업무에 깊게 몰입하게 된다. 이는 당연히 직원 경험 만족도 향상으로 이어진다.

조직에서 직원 경험 관리를 할 때 구체적으로 활용해 볼 만한 전략으로는 잡크래프팅(job crafting·주어진 업무를 스스로 변화시켜 의미 있는 일로 만드는 일련의 활동) 행동 전략을 꼽을 수 있다. 구체적으로 고객관리팀의 리더가 팀원들에게 잡크래프팅을 활용해 과업을 설정하는 과정을 예를 들어 살펴보자.

가장 먼저 리더는 팀의 목표와 가치를 팀원들에게 알리고 공유해야 한다. 팀이 올해 달성해야 할 목표(예컨대 고객 불만율 5% 감소)와 공통 과업을 조직 목표 및 전략과 연결해 이해시키고, 팀원들의 합의를 이끌어내는 작업이 반드시 필요하다.

이후엔 개별 목표를 수립하는 단계다. 이때 팀원들을 참여시키는 게 좋다. 팀원들의 가치와 선호도를 반영해 스스로 세부적인 목표를 세우도록 유도하고, 그것에 기반해 일할 수 있는 기회와 권한을 제공하는 게 중요하다.

가령 데이터를 수집하고 분석하는 것을 선호하고, 그것을 통해 방향성을 제공하는 데서 일의 의미를 강하게 느끼는 A에게는 협의 후 ‘고객 잠재 불만과 고충 수집’이라는 개별 과업을 할당하고 목표를 설정하는 게 좋다. 반면 시각화 자료를 만들고 프로세스로 구조화함으로써 문제를 효과적으로 해결하는 것에서 일의 의미를 찾는 B와 C에게는 ‘고객 경험 맵 만들기’를 두 사람이 함께 수행하는 과업으로 설정해 주는 편이 효과적이다.

이 외에도 리더는 팀원 A, B, C가 일을 수행하는 과정에서 수시로 코칭과 피드백을 제공해 성과 달성 여부를 관리하고 지원해 줘야 한다. 적시에 피드백을 제공해 서로의 기대를 조정해 나감으로써 성과 수준에 대해 합의하고 역량 향상에 대한 조언을 제공해 줄 필요가 있다.

결국 직원 경험 관리의 핵심은 직원들에게 자율성을 부여해 일에서 의미를 찾도록 하고, 일을 수행하는 과정에서 잘한 것을 인정해주고 적절한 피드백을 제공해 성장하고 있다는 느낌을 주며, 서로 성장하는 관계를 구축하는 것이다. 자신이 수행하는 일을 통해 직원들이 가치를 느껴야 업무에 몰입하고 좋은 성과를 내게 된다. 이를 위해선 직원들에게 자신이 달성한 성과를 통해 팀과 조직에 미치는 영향력을 경험하게 하고, 다시 그 경험이 업무에 몰입을 높여주는 경험의 선순환 구조를 만들어 줘야 한다. 리더가 직원에게 일에 대한 긍정적인 경험을 제공할 때 직원 경험의 강도를 극대화할 수 있다.

이 원고는 DBR(동아비즈니스리뷰) 281호에 실린 글 ‘일에 몰입하는 직원이 고객경험지수 높여’의 내용을 요약한 것입니다.

백수진 SM&J PARTNERS 수석연구위원 sjbaik@smnjpartners.com