［Ｃ＆Ｃ］１１４ 「유료」 한달，서비스는 『낮잠』

[김승환기자] 114 안내가 유료화된 지 한달이 지났는데도 서비스가 크게 나아지지 않고 있다. 올해부터 전화번호 하나를 안내해주는데 80원의 요금을 받는 한국통신은 114 유료화와 함께 서비스의 질이 획기적으로 높아질 것이라고 약속했다. 그러나 유료화 이후 114 문의 통화량은 24% 정도 줄어들었지만 통화처리율은 여전히 90%를 넘지 못하고 있다. 돈을 내고 114를 돌리는데도 10회중 한번은 안내 서비스를 제대로 받을 수 없다는 얘기다. 또 전체 114 통화량의 3분의 1을 차지하는 수도권의 경우는 통화처리율이 80% 수준에 머물고 있다. 올들어 지난달 28일까지 전국에서 걸려온 114 문의전화는 5천5백여만건. 이중에서 89.1%인 4천9백여만건이 정상적으로 안내됐다. 지난해 같은 기간과 비교해보면 114 문의는 1천8백여만건(24%)이 줄었지만 통화처리율은 83.4%에서 89.1%로 5.7% 올라가는 것에 그쳤다. 통화량이 줄어든 만큼 처리율이 올라가지 않는 것에 대해 한국통신은 『정확한 안내를 위해 보다 많은 시간이 들어 예상보다 서비스 향상이 이뤄지지 않고 있다』고 밝혔다. 유료화 이전에는 안내전화 1건당 14초정도 걸렸지만 올해 들어서는 평균 17초가 걸린다는 설명이다. 한국통신은 『통화처리율이 95%정도에 이르면 일반인은 거의 불편을 느끼지 않는 수준』이라고 밝히고 『통화량이 많은 수도권 지역과 부산 대구 지역의 처리율을 올리기 위해 안내요원을 늘리고 시설확충을 해나가겠다』고 밝혔다. 또 민원접수 전화(080―114)를 개설하고 전화번호 하나에 안내명칭을 최대 3개까지 등록할 수 있도록 하는 등 서비스 개선을 위한 새로운 제도를 적극 도입하기로 했다. 이와 함께 114 통화량이 가장 많은 오전 10∼11시 사이에는 사용을 피해줄 것과 평소 사용하는 전화번호를 메모하는 습관을 갖자는 캠페인을 펼쳐나가기로 했다.