［발언대］명길랑／동아일보 독자서비스 기대크다

동아일보가 독자 서비스에 나섰다. 당연한 일이면서도 신선하게 느껴진다.

그 동안 신문사들의 불친절은 독자들의 눈살을 찌푸리게 했다. 독자의 의사와 관계없이 구독을 강요해 왔고 배달이 안되거나 시간이 잘 안지켜지고 구독료 징수원이 고압적인 자세를 보이는 등 독자에 대한 서비스에 문제가 많았다. 이뿐만 아니다.

어떤 사안에 대한 편파 보도는 독자들의 판단을 오도해 사회의 갈등 요소로 작용했고 이에 대해 항의전화를 하면 거의 반말로 군림하는 자세를 취해 왔다. 모처럼 정곡을 찌르는 글이 게재되어 “좋은 글 써주셔서 감사합니다”는 전화를 하면 “알겠어요”하고 전화를 끊어버렸었다. “감사합니다. 더욱 노력하겠습니다”고 하면 얼마나 좋은가.

신문사의 월급은 누가 주는가. 독자인 ‘고객이 준다’가 답이다. 독자인 고객이 신문을 구독하지 않으면 구독료도 광고 수입도 기대할 수 없고 신문사 운영이 불가능해진다. 그래서 고객은 왕이다. 다시 말해서 독자가 왕이면 신문사는 신하이다. 신하된 자로서의 소임이 무엇인지를 망각한 행위는 시정되어야 한다.

신문은 첫째, 사회의 공기(公器)로 공정 보도를 해야 한다. 무관의 제왕이요 사회의 목탁이라는 칭호에 걸맞게 사회의 공기로서 그 사명을 다할 때 보지 말라 해도 구독할 것이다.

둘째, 예절 교육이 시급하다. 인간의 사회활동은 예절로부터 시작된다. 군림하는 언행을 고치기 위해서는 인간으로서 지켜야 할 예절 교육이 필수적이다. 특히 독자를 직접 대하는 보급소 직원의 예절 교육은 시급하다. 친절은 경쟁력을 배가시키기 때문이다.

셋째, 배달은 신속 정확해야 한다. 지금은 지식과 정보의 사회다. 독자들은 전파 매체를 통해서도 정보를 얻지만 전파 매체가 신속성은 있으나 별도의 조치를 하지 않으면 정보 축적이 어렵다. 이 약점을 해결해 주는 것이 신문이다. 따라서 신속 정확한 배달은 공정 보도와 함께 독자들이 바라는 핵심이다.

지금 세계는 시장 경제원리로 움직이고 있다. 신문사라고 해서 예외가 될 수 없다. 고객을 만족시키는 서비스 없이는 그 어떤 영역도 생존이 불가능한 세상이 되었다. 그래서 독자 서비스는 신선하다.

명길랑(비전경영전략컨설팅원장)