어느 주부의 휴대전화 부당요금 반환 투쟁 10개월

한 주부가 이동통신 회사의 주먹구구식 서비스 적용에 맞서 혼자 힘겨운 투쟁을 벌여 회사측으로부터 사과와 보상 제의를 받아냈다.

부산 금정구 부곡동에 사는 박정희(朴貞姬·29)씨는 1999년 10월 ‘016’ 이동전화 서비스에 가입했다.

당시 지금의 남편(29)과 연애하던 시절이라 둘 사이에 통화할 일이 많았기 때문에 2대의 전화 사이에 월 100분씩 무료 통화시간이 주어지는 이른바 ‘커플폰’ 2대를 신청했다. 그러나 회사측이 박씨를 우수고객으로 선정해 올 1, 2월 각각 30분의 무료통화서비스를 주면서 문제가 생겼다.

박씨는 2월 출산 때문에 거의 전화를 쓰지 않았고 30분 무료통화서비스까지 받았는데도 전화요금이 평소와 비슷하게 나온 것을 이상히 여겼다.

박씨는 3월26일 고객센터에서 받아온 통화기록을 초 단위까지 꼼꼼히 확인한 결과 음성사서함 이용료가 100분 무료통화에 포함된 것을 발견했다.

가입 당시 음성사서함이 무료통화에 포함된다는 설명이 없었기에 부산 동래지점에 확인을 요구했지만 “요금이 더 부과되지는 않으니 이해하라”는 답변만 들었다.

박씨는 이후 3월 말부터 5월 중순까지 이 지점을 4차례 방문했고 담당 직원 10여명과 30여차례나 통화했다.

결국 박씨는 동래지점장에게서 “음성사서함 이용이 무료통화에 포함되는데 상담원이 제대로 안내를 하지 못했다”는 내용의 사과문을 받았다.

그러나 박씨는 30분 무료통화가 추가로 제공된 7, 8월의 통화명세서를 보고 더 큰 문제를 발견했다. 기본으로 제공되는 100분 무료통화와 추가로 받은 30분 무료통화가 중복돼 30분 무료통화의 혜택을 누리지 못한 것.

박씨가 이를 따지자 담당 직원들은 “고객서비스 차원에서 제공한 무료통화를 뭐 그렇게 따지느냐. 손해 본 7330원을 돌려주면 되지 않느냐”고 대꾸했다는 것.

몇 차례 회사를 찾아가 따진 끝에 박씨는 회사측으로부터 “30분과 100분 무료통화의 적용 순서가 당초와 바뀌었는데 제대로 전달되지 않아 오해의 소지가 있었다”는 ‘확인서’를 받았다. 회사측은 정신적 피해보상으로 43만원을 주겠다고 제의했으나 박씨는 거절했다.

이 회사 고객서비스팀 정명곤 과장은 “1500여명에 이르는 안내원에 대한 교육이 제대로 이뤄지지 않았고 무료서비스 제공 기준이 바뀌어 오해가 생긴 것 같다”고 해명했다.

<부산〓석동빈기자>mobidic@donga.com