‘간섭’에서 ‘피드백’으로 스토리 힘은 세다

[방 과장의 처세 X파일]잦은 호통과 호출

“방 과장, 잠깐 봅시다!”

또 시작이다. 방 과장의 상사인 정 부장은 일할 시간을 안 준다. 30분 전에 불러 지시해놓고 또 호출이다.

“방 과장, 아까 말한 대로 사장님이 지적한 이 보고서의 포인트는….”

요즘 방 과장에 대한 정 부장의 관심은 도가 지나친 느낌이다. 2주 전 방 과장이 큰 실수를 하긴 했다. 중요한 고객사와의 미팅 자료를 만들면서 예전 데이터를 쓰는 바람에 계약을 날릴 뻔했던 것. 하지만 아무리 그래도 이건 너무하다. 일을 하려고 출근하는지, 상사에게 보고하려고 출근하는지 헷갈릴 지경이다.

다시 시작된 정 부장의 일장 연설. 하지만 방 과장의 머릿속은 이미 다른 일로 분주하다. 그러다 생각한다.

‘일을 시켰으면 믿고 맡겨야 하는 거 아냐? 내가 그렇게 못 미덥나? 실수 한 번 했다고….’

그런데 갑자기 정 부장의 호통이 들린다.

“이봐 방 과장! 내 말 듣고 있나?”

자리에 돌아와 앉은 방 과장. 일할 맛이 안 난다. 정 부장과의 문제, 방 과장은 어떻게 풀어야 할까?

여기 한 명의 부하 직원이 있다. 그 친구가 요즘 자꾸 지각을 한다. 며칠 전 어머니가 입원하셨다는 얘길 들었는데, 병간호로 지친 것 같아 걱정이다.

또 다른 부하 직원이 있다. 그 친구도 지각이 늘었다. 요즘 밤에 동료와 술을 마시고 비틀거리는 모습이 자주 보인다. 조만간 불러 따끔하게 야단칠 생각이다.

어떤가? ‘지각’이라는 같은 행동에 한 명은 용서가 될 뿐 아니라 안쓰럽기까지 하지만, 다른 한 명은 질책 대상이다. 이유는? 지각이라는 행동에 대한 나의 ‘해석’이 다르기 때문이다. 병간호 때문에 늦는다고 여기는 직원의 행동은 긍정적으로 해석한다. 하지만 숙취 때문에 늦게 출근하는 직원에 대한 해석은? 당연히 부정적이다. 그래서 전자는 이해되지만 후자는 안 된다. 그리고 이게 반복되면 갈등이다.

이렇듯 갈등을 만드는 건 상대의 행동이 아니다. 그 행동을 받아들이는 나의 해석이다. 나의 해석을 결정짓는 요소를 갈등학에서는 ‘스토리(story)’라 부른다. 내가 어떤 스토리를 갖느냐가 중요하다는 것. 그럼 갈등을 해결하려면 어떻게 해야 할까. 그렇다. 스토리를 다시 쓰면 된다.

방 과장의 상황으로 가보자. 정 부장의 지시에 방 과장은 “나를 못 믿어서 시시콜콜 간섭한다”고 스토리를 썼다. 그래서 상사의 호출이 지겹고 짜증 난다. 그럼 스토리를 바꿔 써보자. 스토리를 다시 쓸 땐 내가 아닌 상대의 처지에 서야 한다. 스토리를 이렇게 쓸 수 있다.

“부장님은 나에게 아주 중요한 업무를 맡기셨어. 그래서 하나씩 알려주면서 좋은 성과를 내도록 피드백을 주는 거야.”

어떤가. 이제 방 과장에게 상사의 잦은 호출은 짜증 대상에서 고마운 관심으로 탈바꿈한다. 그리고 더 열심히 일하게 된다. 그러면 갈등이 없다. 똑같은 행동이지만 전혀 다른 결과를 만들어내는 것, 이것이 갈등을 해결하는 스토리의 힘이다.

당신과 갈등하는 상대를 떠올려보라. 그리고 당신이 그 상대의 행동에 어떤 스토리를 썼는지 점검해보라. 상대에 대한 편견으로, 들리는 소문 때문에 색안경을 쓰진 않았는가. 자, 이제 스토리를 ‘다시’ 써볼 차례다. 상대 처지에서! 그러면 당신도 모르는 사이 갈등이 사라질지 모른다.

김한솔 IGM(세계경영연구원) 책임연구원hskim@igm.or.kr