[대전/충남]“4만3000 공공기관과 21만여 조달업체 연결”

■ 조달청 정부조달콜센터

“우리가 정부조달 책임집니다.” 정부대전청사 조달청 정부조달콜센터에서 상담을 담당하는 백승민 송수미 송은미 이신현 상담사, 이기헌 고객지원센터 팀장, 윤영해 상담사 파트장(왼쪽부터 시계 방향으로). 이기진 기자 doyoce@donga.com

“조달청 나라장터입니다. 무엇을 도와 드릴까요?”

18일 오후 2시 정부대전청사 3동 9층 조달청 정부조달콜센터. 50여 명의 상담사들이 빗발치는 문의전화에 응대하고 있었다. 사무실 벽면에는 고객대기인원, 응답률, 대기시간을 알리는 두 개의 전광판이 실시간으로 가동되고 있었다. 응답률이 높고, 대기인원과 시간이 적을수록 원활하게 가동되는 것. 이곳은 국가종합전자조달시스템인 ‘나라장터’와 조달업무에 대해 상담해 주는 곳으로 4만3000여 개의 공공기관과 21만4000여 곳의 조달업체를 연결하는 허브인 셈이다.

이기헌 고객지원센터 팀장(50)은 “고객(업체 및 기관)에게 신속하고 정확한 정보를 제공함으로써 선진 조달 행정을 이뤄 내는 게 조달콜센터가 하는 일”이라고 말했다.

상담사들은 조달 업무와 관련된 다양한 전문지식을 갖춰야 하기 때문에 개인 부스 곳곳에는 법령, 상담 교재, 응답 요령을 적은 메모로 가득 차 있다.

전화상담을 하다 보면 재미있는 일도 많다. “컴퓨터의 다른 창을 닫으라고 말씀드리니 고객님이 사무실 창을 닫는 경우도 있습니다.” “컴퓨터가 잘 안된다고 문의해 와 ‘방화벽 때문’이라고 말씀드리니 ‘우리 집에는 방화벽이 없다’는 답변도 있습니다.”

콜센터에서는 이를 위해 해피콜(불편 의견을 들어 담당기관에 연락하는 것), 콜백(업무시간 외 메모된 내용을 다음 날 전화하는 것), 원격지원서비스(컴퓨터 미숙 고객을 위한 서비스) 등을 운영하고 있다.

이곳에 접수되는 상담 건수는 연간 100만 건이 넘는다. 상담사들은 하루 평균 120여 건을 맡는다. 고객 대기시간이 2010년 97초에서 2011년에는 67초, 지난해에는 37초까지 단축됐다. 최근 업무별(물품, 공사, 용역 등), 프로세스별(공고, 개찰, 낙찰 등)로 제공되던 입찰정보 검색 기능이 통합되면서 일시적 혼선도 일어나고 있으나 점차 해소되고 있다.

윤영해 파트장(40·여)은 “고객은 늘고 있는데 최근 상담사 54명 중 8명이 육아휴직을 해 업무부담이 늘었다”라며 “하지만 신속하고 정확한 상담으로 고맙다는 소릴 들을 때 보람을 느낀다”라고 말했다. 조달청은 부족한 상담사를 충원하기 위해 25일까지 12명을 선발한다.

이기진 기자 doyoce@donga.com