에어부산 승무원 논란에…“저가항공사 서비스, ‘가격대비 가치’도 낮아”

사진=채널A

에어부산 승무원 ‘승객 조롱’ 논란이 확산하면서 저가항공사의 서비스 개선이 이뤄지지 않을 경우 고객의 외면을 받게 될 것이라는 비판의 목소리도 커지고 있다.

18일 주요 온라인 커뮤니티에는 에어부산 승객을 조롱하는 듯한 소셜미디어 게시물 캡처 사진이 급속도로 확산하고 있다. 해당 게시물은 에어부산 캐빈승무원 A 씨가 14일 개인 소셜미디어 계정에 올린 것이다.

A 씨는 3개월 전 제주공항에서 부산 김해공항으로 가는 기내에서 본인이 직접 촬영한 승객의 뒷모습 사진과 함께 “all same 빠마 fit(feat.Omegi떡 400 boxes)”란 글을 적었다. 사진을 본 누리꾼들은 A 씨가 제주도 명물인 오메기떡을 구매한 파마머리를 한 승객들을 조롱했다고 비판했다.

논란이 확산하자 에어부산 측은 16일 공식 소셜미디어에 “어리석고 경솔한 제 행동으로 인해 많은 분들께 심적 불편함을 드린 점 머리 숙여 사죄드린다”는 A 씨의 사과문을 게재했다.

에어부산 캐빈서비스 팀장 B 씨는 “회사는 이번 일에 대해 자체 조사가 완료되는 대로 해당 승무원은 물론 해당 게시물에 부적절한 댓글을 게재한 직원들도 자체 규정에 따라 엄중 조치할 계획”이라면서 “전체 승무원들을 대상으로 재발 방지를 위한 폭넓은 윤리교육을 정기적으로 실시하여 다시는 이와 같은 일이 재발하지 않도록 철저히 관리하겠다. 그동안 당사에 보내주신 신뢰에 보답할 수 있도록 에어부산 전 승무원이 마음가짐을 새롭게 하도록 하겠다”고 밝혔다.

사진=채널A

저가항공사의 서비스 문제는 그간 꾸준히 제기돼 왔다. 세종대학교 관광산업연구소와 여행 리서치 전문회사 컨슈머인사이트는 지난 2월 저가항공사 고객만족도 조사결과를 발표하면서 “저가항공사의 고객만족도는 대형항공사에 비해 크게 낮았다. 핵심 경쟁요소인 ‘가격대비 가치’도 더 나은 평가를 받지 못했기 때문이다. 저가항공은 싸지만 서비스는 별로라고 평가됐다”고 설명했다.

이어 “저가항공사의 상승세가 거세지만 고객 만족도에서는 대형항공사에 미치지 못하고 있다”면서 “가격대비 가치를 포함해 고객 만족도를 구성하는 7개 항목 모두에서 대형항공사보다 낮았고 특히 기내 환경·시설, 기내 서비스, 비행 서비스 등 기내 경험에서 격차가 컸다”고 덧붙였다.

실제 이번 에어부산 승무원 논란 기사엔 ‘서비스 개선’을 요구하는 누리꾼들의 댓글이 많았다. 아이디 ghoo****는 “승무원의 인성이 갖춰지지 않은 거 같다. 부모님 여행시켜 드릴 때 무조건 대형항공사 이용해야 겠다”고 비판했다.

정봉오 동아닷컴 기자 bong087@donga.com