1339 신고전화 먹통, 시민들은 분통

[신종 코로나바이러스 확산]하루 통화량 1만건… 20배 폭증
상담원은 30명 수준 인력 태부족… 전화 연결안돼 그냥 병원 가기도
질본 “긴급충원… 타기관도 연계”

“현재 전화 대기가 많아 연결이 어렵습니다. 관할 보건소로 전화해 가까운 지역 선별의료기관을 통해 진료받을 수 있습니다.”

28일 오전 휴대전화를 붙들고 1339(질병관리본부 콜센터)에 10번 이상 전화를 건 A 씨(35)는 매번 똑같은 자동응답기 내용만 들었다. A 씨는 신종 코로나바이러스 감염증(우한 폐렴) 3번 환자가 투숙한 서울 강남구 뉴브호텔에 같은 기간 머물렀다. 지난주부터 시작된 감기 증세가 27일부터 심해져 불안한 마음에 전화를 걸었지만 한 차례도 통화에 성공하지 못했다. 설 연휴 기간 우한 폐렴 확진 환자가 잇달아 발생하면서 상담 전화가 몰리자 1339가 사실상 먹통이 된 것이다. 차선으로 지역 보건소에 연락했지만 ‘질병관리본부에 확인해봐야 한다’는 답만 돌아왔다. A 씨는 “오후 3시쯤에야 ‘문제없을 것’이라는 연락을 받았다”며 “1339에 전화하면 된다는 안내만 믿었는데 통화가 계속 안 돼 내내 불안했다”고 말했다.

본보 취재진도 28일 오전 10차례에 걸쳐 1339에 전화를 걸었다. 그러나 상담원과 통화가 이뤄진 경우는 없었다. 얼마나 기다리면 통화가 가능할 것이라는 안내도 없었다. 그저 자동응답 음성만 반복됐다.

상황이 이렇다 보니 중국 여행을 다녀온 사람들 중에서 우한 폐렴 의심 증상이 나타났음에도 불구하고 1339 안내를 받지 못한 채 할 수 없이 인근 병원으로 간 경우도 있다. 28일 서울 강남구보건소를 찾은 이모 씨(46)는 “2주 전 중국 여행을 다녀온 뒤 어제부터 감기증상이 있어 1339로 계속 전화했지만 한 번도 받지 않았다”며 “어쩔 수 없이 동네 이비인후과로 갔는데 ‘열까지 있으니 보건소로 가라’고 하기에 보건소로 온 것”이라고 말했다.

질병관리본부에 따르면 평소 하루 500∼700건 수준이던 통화량은 우한 폐렴 확진 환자가 나온 이후 하루 1만 건으로 급증했다. 그러나 콜센터 인력은 30명 정도에 불과하다. 정은경 질병관리본부장은 이날 “콜센터 인력을 긴급 충원해 20∼30명을 늘리고, 장기적으로 100명 이상 확보할 예정”이라며 “지방자치단체 콜센터(지역번호+120)와 건강보험심사평가원·건강보험공단 콜센터도 연계해 대기 시간을 최소화할 것”이라고 밝혔다.

위은지 wizi@donga.com·송혜미 기자