공정위 “온라인쇼핑 상품 포장 뜯어도 환불해줘야”

반품거부 업체 2곳에 과태료

온라인쇼핑으로 산 물건은 포장박스를 열어봤더라도 제품을 훼손하지 않았다면 교환이나 환불을 받을 수 있다는 정부의 판단이 나왔다. 공정거래위원회는 5일 포장 개봉을 이유로 반품을 거부한 온라인쇼핑 사업자 신세계(현 SSG닷컴)와 우리홈쇼핑에 대해 시정조치와 과태료 250만 원을 부과했다고 밝혔다.

신세계는 2017년 가정용 튀김기를 판매하면서 ‘상품 구매 후 박스를 개봉하면 교환 및 환불이 불가하다’는 내용의 스티커를 포장박스에 붙였다. 우리홈쇼핑도 2018∼2019년 공기청정기와 진공청소기를 팔면서 온라인쇼핑몰 안내 페이지에 포장을 개봉하면 교환과 환불이 불가능하다는 문구를 적었다. 두 업체 모두 당시 소비자의 교환·환불 요구를 거부했다.

공정위는 두 업체가 현행법을 위반한 것으로 봤다. 전자상거래법은 고객이 상품 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손했더라도 교환·환불을 받는 데 지장이 없다고 규정하고 있다.

컴퓨터나 스마트폰 화면으로 본 물건이 실제 배송된 이후 눈으로 봤을 때와 느낌이 다를 수 있다는 점을 감안한 것이다. 다만 오프라인 매장에서 상품을 샀을 때는 이 규정이 적용되지 않는다.

하지만 많은 온라인 판매업자들은 이런 규정에도 불구하고 ‘포장을 뜯으면 교환·환불이 안 된다’고 소비자에게 고지해왔다. 일부 사업자는 이런 내용의 스티커를 상품 포장지에 붙여 배송하기도 한다. 공정위 관계자는 “환불 불가 스티커를 부착하는 것은 원칙적으로 법 위반 행위”라며 “청소년이나 노인 구매자는 이런 고지 때문에 아예 환불을 포기하는 경우도 있는 만큼 잠재 피해 사례는 훨씬 더 많을 것으로 본다”고 했다.

세종=남건우 기자 woo@donga.com