온라인거래 피해, 매년 1천여건 증가…‘오픈마켓’ 분쟁 5년간 1만여건

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신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 온라인 플랫폼 거래가 늘면서 지난해 접수된 피해구제 신청 건수가 전년보다 1000건 이상 늘어난 것으로 나타났다.

특히 최근 5년 동안 접수된 피해구제 신청의 15% 이상은 주요 오픈마켓과 관련된 분쟁이었는데, 피해보상을 받은 비율은 58.6%뿐이었다.

한국소비자원은 최근 5년간 접수된 온라인 관련 피해구제 신청 건수가 총 6만9452건으로 집계됐다고 24일 밝혔다. 2016년 1만331건, 2017년 1만2601건, 2018년 1만3648건, 2019년 1만5898건, 2020년 1만6974건으로 매년 1000건 이상 늘고 있는 추세다.

피해구제 신청을 분석한 결과 항공여행운송서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 모두 964개의 다양한 품목이 접수됐다.

피해 유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’ 관련 피해가 63.6%(4만4189건)로 가장 많았다. 이어 ‘품질·A/S’ 관련이 5.1%(3544건), ‘안전’ 관련이 3.6%(2499건) 등 순이었다.

특히 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등 주요 9개 온라인 플랫폼과 관련된 분쟁은 전체의 15.8%(1만947건)에 이르렀다.

이중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상받은 비율은 58.6%(6420건)이었다. 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우는 40.8%(4464건)였는데, 이는 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았다.

다른 분야의 피해구제 합의율을 살펴보면 Δ주식투자서비스 82.8% Δ의류 및 신변용품 78.8% Δ초고속인터넷서비스 73.0% Δ통신교육서비스 64.8% Δ국내결혼중개업 61.9% 등이다.

소비자원은 “플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극적으로 노력해야 한다”며 “더불어 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다”고 지적했다.

한편 위해물품 거래 관련 피해구제 신청 1074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)였다. 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)나 됐다.

이는 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어, 소비자가 피해를 입더라도 구제를 받지 못하기 때문으로 분석됐다.

또한 최근 5년간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청 1500건 가운데 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)를 차지했다. 지난해 피해구제 신청 건수는 411건으로 전년 304건보다 35.2%(107건) 증가했다.

소비자원은 “해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 받을 수 있도록, 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두어 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요하다”고 지적했다.


(서울=뉴스1)