“악성 민원인들로부터 직원을 보호하라”

강원도 지자체, 잇따라 녹음기 도입

강원도 지방자치단체들이 악성 민원인으로부터 직원들을 보호하고 위법 행위에 적극 대응하기 위해 잇달아 녹음기를 도입하고 있다.

강원도는 민원실 내 전 직원을 대상으로 ‘사원증 케이스형 녹음기’를 도입했다고 15일 밝혔다. 이 녹음기는 사원증 케이스 형태로 근무 중 상시 착용이 가능하고 케이스 뒷면의 스위치를 누르면 손쉽게 대화 내용을 녹음할 수 있다. 도는 대화 내용 확보가 불가피한 상황이 발생할 때 민원 처리 담당자의 피해를 줄이고 담당자가 법적인 보호를 받기 위한 최소한의 안전장치가 될 것으로 기대하고 있다.

원주시는 본청과 사업소, 읍면동 행정복지센터 등에 설치된 모든 행정전화에 ‘전수 녹음 시스템’을 구축해 13일부터 내년 1월 31일까지 시범 운영에 들어갔다. 전화 연결 시 ‘통화 내용이 녹음됩니다’라고 사전 고지한 뒤 통화 내용을 자동 저장하는 방식이다.

이런 조치는 올 1월 민원인의 위법 행위에 대응하기 위해 민원 처리 담당자 보호 의무를 명시한 ‘민원 처리에 관한 법률’이 개정되면서 마련됐다.

행정안전부 통계에 따르면 폭언, 협박, 폭행, 성희롱 등 민원인들의 위법 행위는 2018년 3만4484건, 2019년 3만8054건, 2020년 4만6079건으로 매년 증가 추세를 보이고 있다.

민원인과의 대화 녹음 정보는 개인정보보호법에 따라 목적 이외의 사용이 불가능하다. 또 당사자 외 타인은 녹음 정보를 열람할 수 없고 녹음 당사자가 녹음 자료를 요구하면 엄격한 절차와 관리자의 승인을 거쳐 제공하게 된다.

앞서 지난해 9월 삼척에서는 공무원노조가 직원들에게 녹음기를 지급하기도 했다. 전국공무원노조 삼척시지부는 일부 민원인들의 악성 갑질과 폭언 사례가 자주 발생하자 공무원 850명에게 사원증 케이스형 녹음기를 지급해 민원인 응대 시 사용토록 하고 있다.

이창우 강원도 총무행정관은 “민원 응대 직원들이 안심하고 능동적으로 일할 수 있는 안전한 근무 환경을 조성해 보다 질 높은 대민 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.