“더 세심한 민원 서비스로 구민 편의 쑥 끌어올려요”

민원 행정 서비스 질 높이는 자치구들
[동작구] ‘행정전화 발신정보알리미 서비스’로 신뢰↑
[서초구] ‘혼인·전입신고 원스톱 서비스’로 편의성↑

‘민원 행정 서비스에 대한 주민 만족도를 높여라!’

요즘 전국 자치구들이 가장 중요하게 삼는 목표 중 하나가 바로 ‘민원 행정 서비스의 질 향상’이다. 민원은 말 그대로 주민이 행정 기관에 원하는 바를 요구하는 일. 우리 사회를 둘러싼 환경이 다변화됨에 따라 주민들의 요구도 다채로워지고, 그 범위도 넓어지고 있다. 적극적으로 민원을 제기하는 흐름도 뚜렷해지면서 서비스 만족도 조사 등을 통해 주민들에게 실질적으로 필요한 민원 서비스를 발굴하는 자치구들도 여럿이다.

동작구(구청장 박일하)와 서초구(구청장 전성수)는 주민 편의를 최우선 가치로 두고 민원 행정 서비스의 혁신을 꾀하고 있다. 세심함이 돋보이는 이들 자치구의 사례를 살펴본다.

구청에서 걸려온 전화이니 안심하고 받으세요

‘행정전화 발신정보알리미 서비스’를 통해 착신 휴대전화 화면에 구청에서 걸려온 전화임이 표시되고 있는 모습. 동작구 제공

보이스피싱과 스미싱 등이 활개를 치면서 모르는 발신번호로 전화가 걸려오면 받지 않고 끊어버리는 경우가 많다. 사실 이는 구청의 민원 행정 처리에 큰 걸림돌이다. 민원인이 구청에 민원을 제기한 이후 담당 부서의 직원이 민원 처리의 진행 상황을 알리고자 전화를 걸면 보이스피싱으로 오인해 수신을 거부하는 경우가 많기 때문. 구청 직원이 민원인과 통화 자체를 하지 못하는 경우도 다반사다.

이에 동작구는 지난달부터 ‘행정전화 발신정보알리미 서비스’를 시행하고 있다. 구청 직원이 행정 전화로 민원인에게 전화를 걸면 착신 휴대전화 화면에 전화번호는 물론 부서 정보를 표시해 동작구에서 걸려온 전화임을 알려주는 것이다.

구는 신속하고 정확한 민원 서비스 제공에 이 서비스가 크게 기여할 것으로 보고 있다. 민원인과의 통화 성공률을 높이는 한편 민원인이 전화 수신을 못한 경우 답신 전화를 기대할 수 있기 때문.

서비스는 휴대전화의 통신사나 단말기에 상관없이 제공된다. 별도의 애플리케이션을 설치할 필요도 없고, KT 통신사를 이용하는 휴대전화(안드로이드 폰)에 한해서는 ‘일하는 동작 새로운 변화’라는 동작구의 브랜드이미지(BI)도 함께 노출된다. 구는 건축과, 민원여권과 등 18개 주요 민원부서를 대상으로 시범 운영하고 있는데, 내년에는 전 부서로 확대 운영할 방침이다.

박일하 동작구청장은 “구민들과 보다 원활하게 소통하고, 신뢰받는 민원 행정 서비스 제공이 가능해질 것으로 기대된다”면서 “앞으로도 세심한 서비스로 스마트한 동작구를 만들어가겠다”고 말했다.

구민들의 시간·경제적 비용 줄인다

구청 창구에서 혼인신고를 하고 있는 주민들(위)과 디지털 포토존을 이용하고 있는 모습. 서초구 제공

서초구는 민원인의 시간적·경제적 비용을 절감시키기 위해 지난달부터 ‘혼인·전입신고 원스톱 서비스’를 시행했다. 구청에서 혼인신고와 전입신고를 한 번에 처리하는 서비스다.

일반적으로 혼인신고를 하는 주민들은 전입신고까지 동시에 하는 경우가 많다. 하지만 그간 주민들은 가족관계등록관서인 구청에서 혼인신고를 한 뒤 전입신고는 별도로 거주지 관할 동주민센터로 이동해 하거나, 인터넷으로 해야 하는 불편을 겪고 있었다. 이를 해소하고자 구는 혼인신고 시 관내에 주민등록지를 둔 배우자의 세대로 전입을 희망하는 경우에 한해 두 가지 신고를 한 번에 처리하도록 한 것. 구청 담당자는 혼인신고를 접수하고, 전입신고서는 전입지 동주민센터로 전송해 검토 접수하도록 한다. 민원인은 처리 결과를 문자로 안내받을 수 있다. 신고 완료 후에는 민원실 한쪽에 마련된 디지털 포토존에서 혼인신고 등의 추억을 담은 셀프 인증사진까지 남길 수 있는 서비스도 제공한다.

구는 한 해에 혼인신고 약 2200건을 처리하고, 이중 약 30% 이상에 해당하는 민원인들의 불필요한 이동을 한자리에서 해결함으로써 민원인들의 시간과 비용이 절감되는 효과가 있을 것으로 기대하고 있다.

한편 구는 최근 △민원 처리 속도를 향상시키는 ‘QR코드 활용 전자민원서식 작성 시스템’ 도입 △대형 모니터로 대기 순번을 알려주는 ‘스마트 통합순번 대기 시스템’ 도입 △인공지능(AI) 민원 안내 로봇 ‘행복이’가 방문객들을 맞이하는 ‘OK민원센터’의 리모델링 등을 통해 수준 높은 민원 서비스를 제공하고 있다.

전성수 서초구청장은 “혼인·전입신고 원스톱 서비스로 구민들에게 보다 편리한 서비스를 제공할 수 있게 됐다”면서 “앞으로도 구민 중심의 맞춤형 서비스를 위해 노력하겠다”고 밝혔다.