“가게주인이 리뷰 지우고 찾아와 협박”…‘배달앱’ 소비자불만 속출

지난 10일 오후 서울의 한 음식점에서 배달 기사들이 음식을 가져가고 있는 모습. 뉴스1

한국소비자원은 최근 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만이 증가하고 있다며 리뷰시스템 개선이 필요하다고 23일 밝혔다.

소비자원에 따르면 지난 2021년~2023년 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로 집계됐다. 2021년 109건에서 2022년 148건, 2023년 154건으로 매년 증가세를 보이고 있다.

불만 유형을 살펴보면, 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 ‘약관 불만’이 58.6%(241건)로 가장 많았고, 다음으로 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 ‘사업자의 폭언 또는 협박’ 19.5%(80건), ‘리뷰 삭제 요구’ 8.0%(33건) 등의 순이었다.

배달 플랫폼 3사는 권리침해 주장자가 그 사실을 소명해 삭제를 요청하면 정보통신서비스 제공자가 게시물을 삭제 또는 임시조치하도록 규정한 정보통신망법을 근거로 소비자 리뷰를 임시 조치하고 있다.

정보통신망법의 임시조치는 권리침해 정보의 특성상 사업자가 침해여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우 임시로 접근을 차단하는 제도다. 이에 따라 악성 리뷰 등으로 인한 입점사업자의 피해를 방지할 수 있으나, 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 맛 등 음식의 품질이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 우려도 있다.

조사 결과, 배달 플랫폼 3사 중 요기요와 쿠팡이츠는 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않았다. 배달의 민족은 해당 화면의 하단에서 안내하고 있었다.

현재 배달 플랫폼들은 배달 플랫폼 자율규제 방안에 따라 악성 리뷰에 대한 삭제 또는 임시조치 기준 등을 약관에 명시하고, 국제규약을 반영한 소비자 리뷰 정책을 도입하는 등의 개선을 했다. 그러나 소비자원은 리뷰 차단 관련 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있으므로 보완이 필요하다고 지적했다.

(한국소비자원 제공)

최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 한 설문조사 결과, 73.4%(734명)는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 ‘리뷰를 많이 참고한다’고 응답했다. 또한, 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 그중 65.2%(504명)는 ‘리뷰이벤트 참여’를 이유로 꼽았다.

실태조사 결과 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점의 67.1%(161곳)는 리뷰이벤트를 안내하고 있었다. 소비자 설문에서도 최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행하고 있었다는 응답이 62.5%(625명)였다.

리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 주었으며, 그중 대부분인 98.3%(394명)가 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다. 그러나 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했다.

소비자 설문에서 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 ‘별점 기반 리뷰시스템에 대해 개선이 필요하다’고 응답했다. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 ‘재주문율 기반 리뷰시스템’(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다.

소비자원은 “조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 별점 기반 리뷰시스템 개선, 리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시, 이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고할 예정”이라고 밝혔다.

(세종=뉴스1)