선 넘은 민원에도 태산처럼 든든

[종로구] ‘웨어러블 캠’으로 현장 단속 공무원 보호

평소 이름표처럼 부착, 유사시 녹음·녹화
기기 사용자에게 민원인 개인정보 보호 교육도

이름표처럼 생긴 웨어러블 캠을 부착한 모습. 종로구 제공

종로구(구청장 정문헌)는 주정차 단속 공무원들을 악성 민원인의 폭언이나 폭행에서 보호하기 위해 휴대용 보호장비인 ‘웨어러블 캠’을 도입했다. 웨어러블 캠은 평소에는 이름표처럼 찰 수 있으며, 민원인과 불미스러운 상황이 생겼을 때 버튼을 누르면 녹음과 녹화 기능이 작동된다. 구는 민원인을 직접 마주할 가능성이 많은 현장 단속 담당자에게 웨어러블 캠을 먼저 보급하고, 점차 단속 상황실과 민원실에도 도입할 계획이다.

민원인의 권익을 침해하는 경우를 막기 위해 웨어러블 캠 사용자에게 교육도 실시한다. 녹화 전후로 녹음과 녹화 사실을 알리는 보호장비 운용 절차를 교육함으로써 민원인의 개인정보를 보호하고 민원인이 맞닥뜨릴 수 있는 불이익을 막으려는 것.

정 구청장은 “안전한 근무 환경을 조성함과 동시에 원칙에 근거해 신속하고 공정한 민원 처리를 위해 힘쓰겠다”고 말했다.

[송파구] 과도한 민원, 모의훈련으로 예방

단계별로 대응하며 미비 사항 점검
모의훈련, 교육 동영상으로도 제작

특이민원에 대비한 실전 모의훈련 현장. 송파구 제공

송파구(구청장 서강석)는 지난 7월 구청과 동주민센터 27곳에서 ‘하반기 특이민원 대비 실전 모의훈련’을 실시했다. 관할 파출소·경비업체 등과 협의를 거쳐 경찰관, 청사 안전요원 등이 자리한 가운데 실시된 합동훈련이었다.

구와 각 동 직원들은 실제 상황을 방불케 하는 상황을 벌이고, 단계별 대응요령에 따라 비상 대응반을 가동하며 미비 사항들을 점검했다. 예를 들어 민원인이 유리 가림막을 두드리며 폭언을 퍼붓자 △녹화·녹음 미리 고지 △비상벨 호출 △대피 안내 △민원인 경찰 인계 순으로 대응했다.

구는 모의훈련을 교육 동영상으로도 만들어 직원들의 이해를 도울 예정. 폐쇄회로(CC)TV 설치, 행정전화 녹음 등을 비롯해 앞으로도 반기마다 모의훈련을 실시해 악성 민원에 대응할 계획이다.

서 구청장은 “수준 높은 민원 서비스를 위한 실효성 있는 대책을 마련해 안전하고 쾌적한 민원실 환경을 조성하겠다”고 말했다.