“위약금이 126만원이라고?”…항공권 취소했다가 ‘날벼락’

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#. A 씨는 4월 22일 B 외항사를 통해 서울-푸꾸옥 왕복항공권을 7매를 768만 917원에 구매했다. 구매 다음 날 항공권 취소 및 환급을 요청했으나 B 사는 구매 대금의 15%가량인 126만 원을 수수료 명목으로 공제하고 환급했다. A 씨는 수수료가 과도하다며 B 사에 구매 대금 전액 환금을 요청했으나 거부당했다.

#. C 씨는 지난해 5월 D 외항사를 통해 인천-나트랑 왕복항공권을 구매했다. 귀국편 이용 당일인 올해 3월 3일 베트남 공항에 도착해보니 귀국 항공편이 사전 고지 없이 3월 5일로 변경된 것을 확인했다. C 씨는 D 사에 이의제기했고 최종적으로 3월 4일 새벽 1시 항공편을 이용해 귀국해 12시간 이상 지연 도착했다. 이 과정에서 사전 구매한 좌석도 이용하지 못해 지연에 대한 피해를 입어 보상을 요구했으나 D 사는 항공 일정은 언제든 변경될 수 있다며 거부했다.

해외여행 수요가 회복되면서 국제선 항공 이용객이 코로나 발생 이전 수준까지 늘어난 가운데 관련 소비자 피해도 증가하고 있다. 특히 이용자 수 대비 외국적 항공사(이하 외항사) 대상 피해구제 신청이 국내 항공사보다 많아 소비자들의 주의와 해당 항공사들의 개선이 요구된다.

2023년부터 2024년 상반기까지 한국소비자원에 접수된 항공여객 운송서비스(이하 항공여객) 관련 피해구제 신청은 항공여객 10만 명당 국내 항공사가 1.2건, 외항사가 3.6건으로 외항사가 약 3배 많은 것으로 나타났다. 총 피해구제 신청 건수는 2863건으로 이 중 국내 항공사가 1400건, 외항사 1243건을 차지했다.

피해구제 합의율은 국내 항공사가 59.9%인데 외항사는 51.2%로 나타나 국내 항공사보다 약 9%포인트가량 낮았다.

외항사 피해구제 신청 1243건의 41.8%(520건)가 6개 사를 대상으로 접수됐다. 항공사별로는 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아이아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 순이었다.

접수 상위 6개 외항사 관련 피해 유형을 살펴보면 ‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’ 60.6%(315건)로 가장 많았고, ‘항공편 결항 및 지연’ 22.5%(11건), ‘정보제공 미흡에 따른 피해’ 3.7%(17건)로 뒤를 이었다.

‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’는 취소 시 구매 직후로부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았고 코로나 당시 경영난으로 환급을 지연하면서 신청된 사례도 다수 있었다.

‘항공편 결항 및 지연’은 결항·지연 사유에 대한 구체적인 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았는데 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이뤄지지 않아 발생하는 불만이 많았다.

한국소비자원은 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 빠른 시간 내에 취소한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것, 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고 구체적인 사유를 알릴 것 등을 해당 항공사들에 권고했다.

또한 한국소비자원은 항공권을 구매하는 소비자들에게도 △ 항공권 구매 전 구매처의 계약 취소·변경 조건을 확인 △ 탑승 전 항공편의 일정 변경 여부, 입출국 서류 등을 확인 △위탁수하물의 파손 분실 위험에 대비 △ 사후 분쟁 발생에 대비해 관련 사진, 사실확인서 등을 보관 등을 요청했다.