민원 전화 전부 녹음 가능…욕설·성희롱 땐 바로 끊는다

행안부 ‘민원처리법’과 동법 시행령 국무회의 통과
악의적·매크로성 민원도 종결…위법행위시 기관 고발 의무화

4월 전국공무원노조와 대한민국공무원노조 주최로 열린 ‘악성 민원 희생자 추모 공무원노동자대회’에서 참가자들이 구호를 외치는 모습. ⓒ News1

민원공무원이 욕설·협박·성희롱 등이 포함된 민원 전화를 받게 되면 먼저 끊어도 되고 민원 전화를 처음부터 끝까지 녹음할 수 있게 된다.

행정안전부는 5월 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’에 따른 ‘민원 처리에 관한 법률’ 개정안과 같은 법 시행령이 22일 국무회의를 통과했다고 밝혔다.

개정안은 25일 국회에 제출될 예정이다. 시행령 개정안은 29일 시행된다.

민원처리법이 국회를 통과하면 종결 처리가 가능한 문서 민원이 확대된다.

기존에는 민원 내용에 욕설과 협박이 있어도 먼저 끊거나 처리가 어려웠다. 앞으로는 민원 내용에 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 담당자가 종결(통화 종료) 처리할 수 있다.

또 3회 이상 반복되는 민원은 내용이 유사한 경우에만 종결 처리가 가능했으나, 앞으로는 그 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 자체 종결 처리가 가능하다.

전자민원창구를 이용한 비정상적인 반복민원에 대해서는 전자민원창구 이용을 일시적으로 제한할 수 있게 된다.

동일한 사용자가 단기간에 동일·유사한 민원을 지속적으로 제출하는 경우, 자동 입력반복 프로그램 등으로 행정기관의 업무를 방해하거나 시스템 장애를 유발하는 경우가 해당한다.

민원처리 담당자를 보호하기 위해 민원처리법 시행령에서 규정한 구체적인 보호조치인 △안전장비 설치 및 안전요원 배치 △민원통화 전체 녹음 △악성 민원인 퇴거 조치 △위법행위에 대한 기관차원 법적 대응 및 전담부서 지정 △민원처리 담당자 치유 등을 법률로 상향한다.

29일부터 시행되는 시행령 개정안에 의해서는 민원전화 전체 녹음이 가능해진다.

종전에는 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우에만 민원전화 녹음이 가능했으나, 앞으로는 악성민원 방지 차원에서 통화 시작부터 끝까지 녹음할 수 있다.

민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있는 근거가 마련됐다.

전화·면담이 정당한 사유 없이 장시간 지속되는 경우 다른 민원 처리에 지장을 주지 않도록 통화 종료를 할 수 있게 된다. 민원인이 욕설·협박 등 폭언을 한 경우에도 전화 종결이 가능해진다.

대면 상황에서 민원인이 폭언·폭행을 하거나 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우 퇴거 또는 일시적 출입제한 조치를 할 수 있는 근거도 규정됐다.

폭언·폭행 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고발 조치를 하도록 의무화했다. 민원인과 민원처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생하면 행정기관의 장이 변호사 선임 비용 등을 지원할 수 있도록 했다.

행안부는 이번 개정안의 내용이 일선 현장에서 차질 없이 이행될 수 있도록 세부 조치사항이 담긴 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안’ 지침을 배포할 예정이다.

고기동 행안부 차관은 “악성민원으로 겪는 담당공무원의 고통은 단순히 개인 차원의 문제가 아니라 행정서비스 전체의 질적 저하를 초래할 수 있는 중대한 사안”이라며 “체계적인 관리가 필요한 만큼 각 기관에서도 민원담당자 보호를 위한 적극적인 조치가 이뤄지도록 관심을 부탁드린다”고 말했다.

(서울=뉴스1)