고객 서비스도 DX 앞세워… 차별화된 고객 경험 제공

LG전자

LG전자 글로벌 컨택센터 상황실.

정연채 부사장

가전업계 최초로 월드 그랑프리를 수상한 LG전자 고객가치혁신부문(부사장 정연채, 이하 LG전자)은 인공지능(AI)과 디지털 기술 기반 고객 접점 시스템으로 차별화된 서비스를 제공한 성과를 인정받았다. LG전자는 사람이 직접 수행하는 고객 상담과 AS 업무가 디지털 전환이 가장 필요한 영역이라 판단했다. 이에 △GPS 기반의 실시간 고객 상황관리 시스템 △AI 상담 및 원격진단 조치 시스템 △사용 데이터 기반 제품 진단 시스템 △고객 페인 포인트 발굴 개선 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용해 정확도와 속도를 높이고 있다.

2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황관리 시스템 G-CAS는 고객과 서비스 매니저의 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공한다. 서비스 매니저가 제시간에 도착하지 못할 경우 인근의 매니저를 대신 배치하거나 부품이 필요할 때 인근 매니저가 지원하는 시스템을 구축했다.

구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’에 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목한 효율적인 상담 및 원격 진단·조치를 시행 중이다. 제품을 분해하지 않고도 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’와 무인 상담 서비스 ‘AI 챗봇’도 갖췄다. 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 ‘호크아이’ 시스템은 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링해 선제적으로 고객의 페인 포인트를 찾아 개선한다.

LG전자는 AI콘택트센터(AICC)도 운영 중이다. 대표 솔루션 ‘AI 상담 어시스트’는 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 보여주며 문맥을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결책을 제공함으로써 신속·정확한 대응을 자랑한다.

정연채 부사장은 “앞으로도 LG전자는 디지털 기술 기반의 수준 높은 서비스를 제공해 고객의 삶에 지속 기여해 갈 것”이라고 말했다.