CRM시장에 대한 관심이 폭발하면서 주요 IT기업마다 저마다 CRM의 리더임을 자처하면서, 시장선점을 위한 치열한 쟁탈전을 펼치고 있다. 이미 글로벌 리더들의 대다수가 CRM을 이미 도입하거나 추진중인 상태에 있다. IT시장조사기관인 AMR리서치는 2000년 CRM시장규모가 54억달러에 달할 것으로 보고 앞으로 2003년까지 연평균성장률 49%로 급속히 성장할 것으로 전망한다.
이러한 고속성장 시나리오를 뒷받침하는 데는 전 산업분야에 일고 있는 ‘Customer centri city’의 수용과 웹기반 CRM에 대한 관심고조, 그리고 세계상위기업들의 기존 ERP와 DW시스템에 대한 투자가치 극대화와 경쟁력 강화방안 모색 등으로 볼 수 있다.
단순한 협의의 관점에서 보면, CRM은 기업의 비즈니스 프로세스 전반에서 고객 데이터를 확보하여 저장, 분석하고 그 결과를 바탕으로 고객과의 접점에서 고객을 효율적으로 서비스하는 일련의 활동을 일컫는다.
그러나, CRM은 이렇게 단순한 기술적인 트렌드만이 아니라, 고객중심의 비즈니스 프로세스와 관계 구축을 통한 가치창출이라는 기업전략의도이며 신경제체제에서 성공적으로 경쟁하기 위한 전제 조건이다. 글로발 리더들이 앞 다투어 CRM에 도입과 투자에 총력을 기울이고 있는 것이 바로 이러한 이유에서이다.
해외 IT시장조사전문기관들이 다양한 CRM시장 전망치를 내놓고 있다. 가트너와 AMR리서치가 특히 매우 낙관적인 시장 전망을 하고 있는데, 가트너는 2000년 세계 CRM시장규모가 130억달러이며 2004년에는 무려 400억달러에 달할 것이라고 예상하고 있다. AMR리서치는 CRM시장이 2000년 54억달러에서 2003년에는 168억달러 규모로 성장할 것으로 전망하고 있다. 한편 IDC는 1999년 세계 CRM시장이 33억달러였다고 보고하고 앞으로 연평균 약 30%로 성장하여 2004년에는 총 121억 달러규모에 이를 것으로 보고 있다.
[세계 CRM 시장동향에 관한 보고서]전문보기134M
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