“고요한 시대에는 적극적인 돌연변이가 도태됩니다. 반대로 빠르게 변하는 시대에는 우물쭈물대는 돌연변이가 도태되죠.”
‘초우량 기업의 조건’ ‘해방경영’ 등의 저서로 유명한 세계적인 경영 컨설턴트 톰 피터스(사진)는 “현대는 ‘점진적인 개선’으로 이룰 수 있는 것이 별로 없으며 파괴적 변화가 필요한 시대”라며 강연을 시작했다. 그는 5일 신한금융지주회사 부서장급 이상 임직원 660여명에게 ‘재발명을 위한 규칙들(Rules for Re-Invention)’이라는 주제로 강연을 하며, 혹시라도 현상태에 안주하려는 마음을 가진 사람들을 몹시 ‘불편하게’ 만들었다. 피터스는 미국 코넬대에서 토목공학을 전공하고 스탠퍼드대에서 경영학 석사를 마쳤으며 매킨지에서 컨설턴트로 활동했다.
▽최고 성능의 화살은 무의미〓그는 “늘 하던 대로 해서는 아무 일도 되지 않는다”고 강조했다. 현 상태에서 ‘가장 잘 된’ 조직을 꾸려봐야 별 소용이 없다는 것. 그는 “10년 20년 전에 확실하다고 여기던 모든 것들이 변하고 있다”고 설명했다.
작가 마크 트웨인이 말했듯이 “세계 최고의 검투사가 두려워하는 상대는 2인자가 아니라 전혀 검술을 모르는 사람”이라는 것. 검술 문외환은 검투사가 예상하지 못한 방향으로 검을 휘두르기 때문이라는 것. 피터스는 “불확실성의 시대에서 ‘현재 상태에서 최고의 것’은 큰 의미가 없을 수 있다”고 덧붙였다.
▽화이트 칼라의 위기〓최근 수십년간 테크놀로지의 발달로 생산직의 효율성이 높아졌다. 이는 동시에 생산직 일자리의 감소를 가져오기도 했다. 피터스는 “이제 테크놀로지의 발전은 화이트 칼라의 효율성을 높이도록 적용될 것”이라고 언급했다. GE의 제프리 이멜트 회장도 지적했듯이 75%의 화이트 칼라 직업이 사라지리라는 것. 피터스는 “충분한 창의력과 상상력을 발휘하는 것이 남은 25%의 화이트 칼라 직업이 될 것”이라면서 “창의적인 사람이 되기 위해서는 혁신적인 아이디어를 갖는 것만큼이나 오래된 구식의 아이디어를 찾아내 지워버리는 것이 중요하다”고 덧붙였다.
▽‘고객 성공’을 지향하라〓‘고객관계관리’는 조직의 모든 자원을 총 동원해 고객이 ‘성공하도록’ 만드는 것. 그는 “보험회사는 보험을 파는 것이 아니라 스피드를 파는 것”이라고 말한다. 고객 서비스는 미소 띤 직원이 친절히 대해주는 것이 아니라 실질적으로 고객이 자신의 가치를 창출하도록 지원하는 것이라는 설명.
피터스는 “디즈니는 청룡열차를 파는 것이 아니라 ‘짜릿한 경험’을 팔고, 할리데이비슨은 오토바이를 파는 것이 아니라 ‘라이프 스타일’을 판다”라며 ‘드림케팅’이라는 신조어를 선보였다. 제품을 프로모션하는 것이 아니라 꿈을 프로모션해야 한다는 의미에서 꿈(드림)과 마케팅을 결합한 것.
그는 “평범한 성공은 평범한 시대에만 충분한 것”이라며 “변화 자체와 커뮤니케이션할 줄 아는 조직이 살아남는다”고 강조했다.
김승진기자 sarafina@donga.com