TV홈쇼핑과 온라인쇼핑몰이 ‘악성 소비자’와 전쟁을 벌이고 있다.
현행법은 온라인 구매에 대해서 상품의 하자와 관계없이 무조건 구매한 지 20일 이내에는 반품을 해 주도록 규정해 놓았다. 반품이 쉽다 보니 경품을 노리는 ‘경품족(族)’이나 제품을 사용한 후 다시 반품하는 ‘얌체족’들이 활개를 치고 있는 것.
현대홈쇼핑은 6월15∼18일 ‘월드컵8강 기원 대축제’를 열며 프로그램당 1대씩 승용차 39대를 경품으로 내놓았다. 경품족인 A씨는 1시간반 동안 진행된 에어컨 판매 프로그램에서 모두 14대를 주문, 경품에 당첨된 1대를 빼고 13대를 취소했다.
현대홈쇼핑이 A씨의 전력(前歷)을 조사해 보니 지난해 11월부터 올 6월까지 모두 83번 주문했으나 모두 취소한 기록이 나왔다. 현대홈쇼핑은 ‘반품이 평균적인 반품률보다 약 50% 이상 높을 때는 불량고객에 해당된다’는 약관을 적용, 경품을 주지 않았다. 대부분의 업체들은 블랙리스트를 만들어 악성고객을 따로 관리한다.
라이코스쇼핑은 한 달에 3번 이상 반품하는 고객들의 인터넷 ID를 따로 모아두고 악성고객이 다시 주문하면 반품 기준에 대한 약관을 엄격하게 적용한다. 한솔CSN도 상습적으로 반품을 일삼는 불량고객 30여명을 블랙리스트에 올려 인터넷 거래를 원천적으로 막아버렸다.
라이코스코리아 전자상거래팀 김명웅 과장은 “백화점의 고가(高價) 경품이 사라지면서 악성 소비자들이 온라인 쇼핑몰이나 TV홈쇼핑으로 몰리고 있다”면서 “앞으로 업체별로 가지고 있는 불량고객 명단을 서로 공유할 계획”이라고 말했다.박형준기자 lovesong@donga.com