회사원 하영아씨(28·여)는 최근 한 인터넷 쇼핑몰에서 보내준 상품 소개용 e메일을 받고 깜짝 놀랐다. 이 쇼핑몰이 구입을 권한 목걸이는 지난번 경매에 입찰했다가 낙찰에 실패한 것과 비슷한 디자인이었기 때문.
추천상품 중에는 과거 이 사이트를 통해 산 블라우스와 어울릴 만한 스카프 리스트도 들어 있었다.
연말연시 선물 수요의 증가와 함께 온라인 쇼핑몰 이용자가 늘면서 1 대 1 맞춤형 쇼핑상담을 가능하게 해주는 ‘온라인 고객관계관리(e-CRM·Customer Relationship Management)’가 주목받고 있다.
e-CRM은 고객의 마우스 움직임 끝에서 소비심리를 읽어내 이를 마케팅에 활용하는 시스템. 어떤 경로를 통해 쇼핑몰에 들어와 어느 페이지를 몇 분 동안이나 둘러보는지, 어떤 제품에 관심을 갖고 언제 사들이는지 등 성향을 파악해준다.
사용자의 클릭 횟수와 움직임이 고스란히 저장돼 데이터로 활용되기 때문에 개별 쇼핑 제안이나 고객 관리가 가능하다. 정확도나 신속성도 백화점 등 오프라인상 고객관리보다 높다.
LG이숍과 옥션, 한솔CS클럽, 삼성몰 등 큰 인터넷 쇼핑몰에서 활용되고 있으며 최근에는 금융 관련 사이트 등으로도 사용이 확산되는 추세. 카드회사나 은행들이 인터넷을 통해 받은 고객의 대출 기록이나 재테크 성향 등을 분석해 맞춤 금융 상품을 제공하는 식이다.
이정은기자 lightee@donga.com