서비스 테크니션 이나영씨(왼쪽에서 두 번째)가 아웃백 스테이크하우스 홍대점의 직원들과 함께 매장 운영에 대해 이야기하고 있다. 박주일기자
출근하면 가장 먼저 고객이 홈페이지에 남긴 글을 읽는다.
‘아니, 직원이 농담으로 건넨 말을 고객은 불쾌하게 여겼네.’
이어 직원들과 함께 일하며 업무 분위기를 살핀다.
‘요즘 다들 지쳐 보이니 단체로 영화라도 볼까.’
이튿날, 업무를 시작하기 전 마련된 교육시간. “앞으로 농담을 건넬 때는 조심해 주세요. 농담을 듣고 기분 나빠하는 고객이 있더군요. 그리고 내일은 저녁 식사 후 단체 영화 관람이 있겠습니다.”
“와” 하고 탄성이 이어진다. 20대 초반의 젊은 직원이 많은 덕분인지 매장 분위기도 금방 밝아진다.
패밀리 레스토랑 아웃백 스테이크하우스에 근무하는 이나영씨(26·사진). 이씨의 명함에는 ‘서비스 테크니션’이라고 적혀 있다. 이씨의 업무는 서울 시내 13개 매장을 돌아다니며 서비스 질을 체크하고 직원을 교육하는 것. 쉽게 비유하자면 ‘신분을 드러낸 암행어사’인 셈이다.
그렇다고 해서 항상 감독자의 입장에 서 있는 것은 아니다. 한 매장의 서비스 수준을 제대로 알려면 자신도 직접 일을 해 봐야 한다. 이씨는 각 매장에 이틀씩 머물며 직원들과 함께 서빙을 한다.
“따로 자격증이나 전공 등이 필요하지는 않아요. 서비스업은 ‘차가운 머리’보다 ‘따뜻한 가슴’이 필요하죠. 항상 새로운 사람을 만나기 때문에 유쾌하게 대화를 이끌어 내는 능력은 필수예요.”
서비스 테크니션이 되기 위해서는 2∼3년 정도 매장 근무 경험이 있어야 한다. 본사는 매장 직원 가운데 쾌활하고 리더십이 있는 직원을 서비스 테크니션으로 뽑는다.현재 아웃백 스테이크하우스에서 근무하는 서비스 테크니션은 이씨를 포함해 3명. “2500여명 전 직원을 매장이나 교육장에서 만날 수 있다는 게 좋아요. 저의 서비스에 만족해하는 고객의 얼굴 표정을 보는 것도 즐겁지요. 자신이 활동적이고 다양한 일을 해보고 싶다면 서비스 테크니션을 준비해 보세요.”
박형준기자 lovesong@donga.com