독자서비스센터는 독자정보실의 기능 외에도 독자의견 접수, 배달 민원 처리, 독자인권위원회 사무국 등의 기능을 갖고 있다.
▽피드백(feedback) 기능=독자서비스센터의 가장 주요한 기능은 동아일보 기사에 관한 독자의견을 접수해 요약 정리한 뒤 편집국이나 논설위원실에 알려주는 역할이다.
독자의견이 정리된 ‘고객의 소리’는 매일 사내 전산망에 게재돼 제작에 참고토록 하고 있다. 중요한 제보나 오류 지적은 곧바로 해당 부서로 통보돼 기자들이 확인에 들어간다. 지면제작에 참고가 될 의견을 보내주거나 기사내용 중의 오류나 오탈자를 지적해 주는 독자들에게는 감사편지와 문화상품권을 우송해 준다.
▽“신문이 안 왔어요”=독자서비스센터에서는 매일 오전 6시부터 전화상담 직원들이 신문 배달 관련 민원을 받아 해당 지국에 알려주는 역할도 하고 있다.
신문이 실수로 배달되지 않았거나 비에 젖은 상태로 문 앞에 놓여 있는 경우 독자가 전화를 하면 해당 지국에 연락해 다시 배달하도록 조치한다. 몇 시간 뒤 독자에게 ‘해피 콜’을 해 배달 여부를 확인한다. 1588-2020
▽독자인권위원회 사무국=독자서비스센터는 동아일보 보도로 인해 피해를 본 독자에게 구제 조치를 해주는 독립기구인 ‘독자인권위원회’ 사무국 역할도 하고 있다. 법조인과 대학교수 등 사외전문가 4명으로 구성된 ‘독자인권위원회’는 4년째 활동해 오고 있다.
‘독자인권위원회’의 발족에는 동아일보 보도로 피해를 입은 독자들에 대해 적극적으로 대처하려는 동아일보의 의지가 담겨 있다. 02-2020-1130
김선우기자 sublime@donga.com