김근무 사장
▼사원제안 수용 48시간내 개선▼
▽한솔개발 오크밸리=강원 원주시 지정면 월송리의 종합리조트 오크밸리가 4년 연속 서비스 품질 등급 AAA를 받은 것은 김근무 대표이사의 ‘자기 자신을 정성껏 서비스하고, 철저히 감동시켜라’는 경영철학이 가장 큰 요인이라고 회사측은 설명했다.
모든 제도와 제안을 고객과 접하는 현업 부서의 직원들이 보고 듣고 느낀 것에서 출발하기 때문에 현실성 있고 또 즉각적으로 서비스 개선이 이뤄진다.
한 예로 주방 근무 신입사원의 제안으로 지난해 시작된 일종의 제안 활동을 주로 하는 ‘CS동아리’ 활동은 이제 전사적인 조직을 갖춰 이 동아리에서 제안해 개선된 사항만 100여건에 이른다.
무엇보다 이런 동아리나 개인이 제안한 내용은 피드백까지 48시간을 넘기지 않는다.
▼옥상정원 조성 문화공간 제공▼
하원만 사장
▽현대백화점 압구정점=현대백화점 에스컬레이터 주변에는 앉아 쉬어 갈 수 있는 휴게공간이 있다. 압구정 본점 등 백화점 옥상에 마련된 정원은 다른 백화점에서는 찾아 볼 수 없는 곳.
현대백화점은 백화점을 단순히 상품을 파는 곳이 아닌 ‘생활의 행복과 가치를 되새기는 문화생활 공간’으로 고객에게 제공한다고 회사측은 설명했다.
현대백화점의 서비스가 높은 평가를 받는 것은 무엇보다 지속적인 서비스 개선을 위한 무수한 활동들이 밑거름이 됐다. 정기적인 고객만족도 조사, 온라인 고객의 의견 게시판 운영, 수선 주문 상품에 대한 체계적인 관리를 위한 ‘약속 시스템’ 운영 등.
또 직원 개개인의 자기 계발을 위해 없이는 고객에게 제공하는 서비스도 높아질 수 없다는 판단에 따라 다양한 교육제도도 운영하고 있다.
▼고객정보 기반 맞춤형 서비스▼
로버트 코헨 행장
▽제일은행 고객서비스센터=2001년 11월 설립된 제일은행 고객서비스센터는 ‘만날 때마다 고객이 행복해지는 세계 최고의 고객센터’를 지향하고 있다. 무엇보다 고객 정보를 기반으로 파악된 개별 고객의 요구에 바탕을 둔 고객 특성별 맞춤형 상품 및 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있다.
제일은행 고객서비스센터는 타 금융기관과 달리 론센터와 콜센터가 물리적으로 통합 운영되고 있다. 또 직원들이 자신의 잠재 역량을 최대한 발휘하도록 체계적인 경력 개발 코스와 역량 개발 프로그램을 마련한 것도 서비스를 향상시키고 있다고 회사측은 설명했다. 특히 서비스 품질의 전문화 및 표준화를 위해 최근 3년여 동안 추진해 온 서비스 제공 프로세스의 혁신 등이 성과를 거두었다.
구자룡기자 bonhong@donga.com