“헬무트 콜 전 독일 총리 같은 인상을 가진 고객이라면 세세하게 상품 설명을 하기 보다는 기분을 딱 맞춰 주는 게 가장 좋은 고객 응대법입니다.”
복합쇼핑몰 업체 현대아이파크몰의 이종관(55·사진) 인재개발원장은 “고객의 성향에 따라 응대를 달리 해야 판매를 늘릴 수 있다”며 이같이 말했다.
이 원장은 “고객을 왕처럼 여기고 무조건 손님을 칭찬하는 방식은 이미 낡은 고객 응대법”이라고 잘라 말한다.
그는 고객의 관상과 몸짓에 맞는 이른바 ‘고객 보디랭귀지별 맞춤형 응대 매뉴얼’을 만들어 판매직원 교육에 활용하고 있다.
이 원장은 관상과 마케팅을 한데 접목한 인상마케팅 개념을 처음으로 만들어냈다.
그는 “판매직원들이 천편일률적으로 고객을 응대하다 실수하는 일이 생기는 것을 보고 좀 더 효과적인 고객 응대법을 찾기 위해 노력했다”고 말했다.
1980년대 후반 현대백화점에서 직원교육 담당 과장으로 일할 때였다.
그는 “판매원들이 3일 전 상처(喪妻)한 고객에게도 ‘손님 얼굴이 좋으시네요’라고 인사하는 것을 보고 기겁했다”고 털어놨다.
이 사건을 계기로 고객 맞춤형 서비스가 절실히 필요하다는 것을 깨달았다고 한다.
그는 어떻게 하면 관상을 잘 볼 수 있을까 고민했다.
국내에 출간된 관상학 관련 책 50여 권을 모조리 읽었다. 그의 관상연구는 학문으로도 이어졌다.
“국내에서는 관상학을 제대로 다루는 대학원이 없어 몽골까지 날아가 울란바토르대를 찾았고 2004년 말 박사학위까지 땄습니다.”
관상철학 박사 국내 1호였다.
또 그는 관상학에다 고객의 행동유형을 연구해 만들어 낸 서양의 학문인 마케팅학을 접목시켜 인상마케팅이라는 신조어도 창조해 냈다.
그는 “인상은 타고난 것이지만 화장 액세서리 성형 정신수련 등을 통해서도 바꿀 수 있다”며 “무엇보다 마음가짐을 어떻게 갖느냐가 중요하다”고 말했다.
또 “부존자원이 없는 한국이 잘사는 법은 서비스업의 질을 높이는 것”이라며 “서비스라는 말이 붙은 모든 분야에서 인상마케팅이 효율적으로 쓰일 수 있도록 힘쓰겠다”고 말했다.
황재성 기자 jsonhng@donga.com
이종관씨의 ‘인상마케팅론’
사람은 관상에 따라 크게 영양질, 심성질, 근골질 등 3개로 나뉜다
◇콜(사진) 전 총리는 얼굴이 전체적으로 둥그런 ‘영양질’로 기분을 맞춰 주면 돈을 잘 쓰는 스타일이라는 것이다.
◇프랑스 배우 알랭 들롱(사진)과 같은 사람은 ‘심성질’로 논리적으로 상품을 설명해 주는 것을 좋아한다.
◇마거릿 대처(사진) 전 영국 총리는 대표적인 ‘근골질’로 고집이 강한 스타일이다.