“고객님, 2개월간의 부진했던 실적에 사과드리며 남은 기간 최선을 다할 것을 다짐합니다.”
삼성 우량주 장기주식 ClassA펀드를 운용한 삼성투신운용 변희구 펀드매니저는 지난해 9월 고객들에게 이런 편지를 보냈다. 부진한 수익률을 반성하고 앞으로 심기일전하겠다는 ‘참회록’이다.
금융상품도 이젠 애프터서비스(AS) 시대다.
파는 것도 중요하지만 사후 관리를 잘 해야 고객의 마음을 사로잡을 수 있다.
자신이 가입한 펀드의 수익률이 나쁘면 속이 좀 쓰리겠지만, 담당 펀드매니저가 이런 사과편지를 보내면 한번 더 기회를 주고 싶은 생각이 절로 날 것이다.
최근 증권사들은 한번 잡은 고객을 놓치지 않기 위해 애프터서비스에 각별한 신경을 쓰고 있다. 정기적으로 펀드운용보고서와 향후 계획을 고객에게 제공하는 것은 기본이고 더 색다르고 감성적인 서비스로 고객들의 마음을 움직이려 애쓴다.
메리츠증권은 정기적으로 고객 맞춤형 테마 특강을 개최한다.
자녀 진로지도, 창업, 커리어 매니지먼트, 건강관리 등 고객이 원하는 주제의 특강과 거기에 맞는 강사진을 구성한 맞춤형 설명회다. 이 회사는 생일을 맞은 VIP고객들에게 생일축하카드와 와인을 보내주기도 한다.
대우증권은 고객전용상담창구(마스터 콜)를 운영하면서 고객들의 상품 관련 문의에 ‘원스톱 서비스’를 한다.
이 회사는 또 ‘소액 고객 인큐베이팅 서비스’를 통해 적립식 펀드에 가입한 소액 고객에게도 수시로 펀드관련 정보를 제공하고 있다.
미래에셋증권은 펀드매니저들이 직접 온라인으로 펀드 상담 서비스를 하고 있다.
김상수 기자 ssoo@donga.com