신입사원 투입, 소비자 취향 콕 집어내
■ 정 황 롯데칠성음료 대표
롯데칠성음료의 기본적인 경영 방침은 고객 제일주의다. 고객이 원하는 제품을 최고의 품질로 생산해 신속하게 공급하겠다는 것.
이를 위해 롯데칠성음료는 지난해부터 ‘소비자 모니터 제도’를 운영하고 있다. 여대생과 주부를 각각 10명씩 모니터 요원으로 선발해 시음 및 제품브랜드 디자인, 구매 실태를 조사하고 있다. 이 과정에서 소비자 의견이 자연스럽게 회사 측으로 전달된다.
또 시제품이 생산되면 학교처럼 젊은 층이 많이 모이는 장소에서 사전 시음행사를 열어 시제품이 소비자 욕구와 트렌드에 맞는지를 파악한다.
신입사원으로 구성된 ‘드림팀’을 구성한 것도 고객 경영 전략 중 하나다.
선입견이 없는 신입사원을 기존 조직 체계에 투입하는 대신 소비자 취향이나 수요를 파악하는 별도 조직에 보내면 소비자 욕구 파악이 훨씬 쉬워진다고 회사 측은 설명했다.
드림팀이 확보한 정보는 정기적으로 경영진에게 보내져 제품 기획 및 생산에 곧바로 반영된다.
공장방문 고객에 위생상태 직접 보여줘
■ 박건호 남양유업 대표
남양유업은 제품기획, 포장 및 디자인, 시제품 완성, 최종 제품 완성 단계를 거칠 때마다 고객을 대상으로 설문조사와 모니터링을 실시한다. 소비자가 원하는 제품 종류나 품질을 미리 파악해 신제품의 실패 확률을 최소화하기 위해서다.
이를 위해 회사 사이트인 ‘남양아이’(www.namyangi.com)를 통해 수시로 체험단을 모집하고 있다.
체험단에 뽑힌 사람은 제품 기획 및 생산 과정에 참여해 원하는 신제품의 콘셉트와 내용물, 디자인 등에 대한 의견을 제시할 수 있다. 간편하게 먹을 수 있는 액상분유와 커피믹스 형태로 포장된 1회용 분유가 이런 과정을 거쳐 나온 대표적인 제품들이다.
고객을 공장으로 초청하는 ‘소비자 공장 모니터링’도 제품 안전성을 높이는 데 큰 역할을 한다.
공장을 방문한 고객이 생산 직원의 위생복 착용 상태와 제품용기 보관 상태까지 꼼꼼히 챙기는 것 자체가 생산 현장에서는 ‘보이지 않는 압력’으로 작용한다.
시판전 주부패널 평가거쳐 신제품 보완
■ 김진수 CJ제일제당 대표
CJ제일제당은 ‘고객에 대한 깊은 이해’를 중시하는 기업이다. 일반 소비자가 많이 찾는 밀가루나 설탕 같은 기초식품이나 햇반 같은 가공식품을 생산하는 기업답게 항상 소비자를 의식한다.
CJ제일제당이 현재 운영 중인 ‘소비자 패널’ 제도가 대표적인 사례다.
소비자 패널은 매년 2회에 걸쳐 300명을 뽑는데 요리에 관심이 있거나 신제품에 아이디어를 반영하고자 하는 적극적인 주부로 구성된다.
이들은 시판 전 신제품을 먹어보고 맛에 대한 평가를 하고, 보완점도 충고해 준다.
일반 소비자를 대상으로 운영하는 공장 견학 프로그램도 소비자를 의식하는 경영 전략의 일환이다. 제품이 위생적으로 생산되고 있는 것을 고객에게 직접 보여 주면서 자연스럽게 회사와 제품 신뢰도를 높인다. 특히 지난해 9월 준공된 충북 진천군 두부공장은 유화제를 넣지 않은 전통 방식과 최첨단 생산 라인이 연계돼 주부층에서 큰 호응을 얻고 있다.
송진흡 기자 jinhup@donga.com