생산성본부 고객만족도 조사
2007년 국가고객만족도 순위 톱10순위기업(기관)산업부문1영진전문대전문대2삼성물산아파트건설3삼성서울병원병원서비스4대림산업아파트건설5대한극장영화관6충청대전문대7신성대전문대8인터컨티넨탈호텔호텔9대경대전문대10롯데호텔호텔자료: 한국생산성본부
한국생산성본부가 주관하는 ‘2007 국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 영진전문대가 조사 대상 기업(기관) 가운데 최고 점수(83점)를 받아 1위를 차지했다. 이어 삼성물산(아파트건설 부문)과 삼성서울병원(병원서비스 부문)이 각각 82점과 81점으로 2, 3위에 올랐다.
한국생산성본부는 지난해 국내 56개 산업, 237개 기업 및 공공기관(대학 포함)에 대한 NCSI를 조사한 결과 이같이 나타났다고 7일 밝혔다.
2007년 NCSI 평균 점수는 71.9점으로 2006년(70.7점)에 비해 1.2점(1.7%) 올랐다. 한국생산성본부가 해마다 발표하는 NCSI 조사는 업종별로 분기 조사한 내용을 객관적 기준에 따라 수치화해 연초에 전체 기업 순위를 발표한다.
이번 NCSI ‘톱10’에는 전년에 이어 병원과 호텔 등 일류 서비스를 지향하는 기업과 전문대, 병원, 영화관 등이 포함됐다. 특히 영진전문대를 비롯해 충청대 신성대 대경대 등 전문대 4곳이 10위 안에 들어 눈길을 끌었다. 이들 대학은 질적으로 우수한 취업 대상 업체를 사전에 확보하고 기업들의 주문형 교육에 힘써 학생 취업 지도 및 취업 활성화에 기여한 점이 높이 평가됐다.
산업별로는 철도운행서비스 산업이 75점(전년 대비 11.9% 상승)으로 산업부문 1위를 차지했다. 열차 운행시간의 정확성 강화, 검수 실명제에 따른 차량 품질 제고 등이 높은 점수를 받게 된 배경이라고 생산성본부 측은 설명했다. 또 세무행정(75점·8.7%), 경찰행정(67점·4.7%), 쓰레기 수거(67점·3.1%) 등 공공서비스 부문도 비교적 높은 점수를 받았다.
반면 은행은 전년에 비해 고객만족도가 4.1% 떨어졌고 초고속인터넷서비스와 신용카드는 각각 2.9%, 패밀리레스토랑과 국제항공, 포털·검색서비스는 각각 2.7% 하락했다.
생산성본부 측은 “지난해 은행의 수익성과 공공성에 대한 이슈가 언론에 집중 부각되면서 각종 수수료와 예대마진에 대한 고객들의 민감도가 증가했기 때문”이라고 설명했다.
김창원 기자 changkim@donga.com