소비자는 제품의 기능뿐만 아니라 가치도 함께 구매한다. 소비자의 충동구매에 의존하는 상품도 있지만 경기가 불황일수록 계획된 구매가 보편화한다. 자영업자로서는 그만큼 소비자의 지갑을 열기가 점점 녹록지 않아진다는 의미다. 실구매자와 상품의 수혜자가 다른 업종들이 있다. 대표적인 것이 키즈 아이템과 생활지원업종, 건강기능식품들이다. 예컨대 학습교재와 학원의 경우 교육서비스의 혜택은 어린 학생들의 몫이지만, 대부분 어머니들이 실제 구매고객이다. 따라서 부모들의 눈높이에 맞추는 것이 해당 상품의 수익성으로 직결될 수밖에 없다.
교육 관련 아이템은 주로 교재 수준과 선생님의 학력, 평가 방식, 교수법 등이 구매를 결정하는 핵심 요소다. 특히 학원이나 교재의 인지도와 학생들의 수준별 학습시스템이 절대적인 영향력을 끼친다. 생활지원업종과 건강기능식품의 경우 가격과 용량, 기능, 포장방법, 효능, 인지도, 부가기능 등이 핵심적인 구매 포인트다. 기준중량이나 포장단위의 변화가 매출을 확 바꿀 수 있는 셈이다. 주 고객의 구매요인과 성향에 맞는 판매 전략에 큰 관심을 기울여야 하는 이유다.
고객은 저렴한 가격 이상으로 특별한 서비스를 원한다. 필자가 만난 한 인테리어업체 사장은 “고객의 취향을 겨냥한 글씨나 그림 샘플을 인터넷 카페에 올려 매출 확대에 큰 도움을 받은 적이 있다”고 말했다. 고객이 원하는 디자인을 미리 예상하고 이에 대한 정보를 충분히 제공함으로써 고객관리에 성공한 사례다.
최근 1+1행사, 쿠폰제, 배달서비스, 정액제, 할인요일제 등 다양한 고객관리 마케팅이 선보이고 있다. 하지만 진정한 영업의 달인은 가격 이상으로 고객에게 감동을 줄 수 있는 특별한 서비스를 판다. 고객이 요구하기 전에 충분한 정보를 전달할 수 있는 선제적 마케팅이 그래서 중요하다. 상당수 자영업자들은 블로그와 카페 등 각종 온라인 수단을 활용한 홍보의 중요성을 알면서도 막상 실천에 옮기는 경우는 드물다. 불황일수록 고객과 충분한 소통을 할 수 있는 방법을 지속적으로 연구하고, 이를 실제 영업에 적용하려는 자세가 필요하다.
이상헌 한국창업경영연구소 소장