24시간 콜센터… 발레파킹… ‘백화점 뺨치는 서비스’
휴일-야간에도 예약-변경 가능… 일괄 카드후불제등 잇단 혁신
○ 백화점 못지않은 서비스
환자가 의사를 찾아오는 시대는 지났다. 조우현 강남세브란스원장은 지난해 2월 취임 직후 환자들에 대한 광범위한 설문조사와 모니터링을 통해 환자가 기대하는 서비스가 무엇인지 철저한 분석 작업에 들어갔다. 그 결과 환자가 이미 불편을 겪은 후에야 친절한 미소로 답하는 방식의 사후 서비스가 문제라는 진단이 내려졌다. 병원은 이런 불편을 미리 차단하기 위한 고객서비스를 제공하기 시작했다.
일괄카드 후불수납제(Open Card System)도 도입했다. 환자들이 진료 한 번 받을 때마다 평균 1.5회 이상 원무과 창구를 찾아 각종 진료비와 검사비를 수납하는 번거로움을 겪고 있었다. 일괄카드 후불수납제는 신용카드와 신청서를 병원에 제출하면 당일 진료 및 검사 최종단계에서 한 번만 결제하면 모든 수납이 진행되는 서비스다. 당뇨병, 고혈압 등의 만성질환으로 정기적으로 자주 병원을 방문해야 하는 환자들의 호응이 좋다.
○ 뇌질환 등 응급의료 과감한 투자
강남세브란스병원 인근에는 대형병원 5곳이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 의료기관이 밀집했으나 야간과 휴일에 찾을 응급의료기관이 부족해 강남구 응급환자들은 다른 구의 병원으로 원정을 가야 했다. 강남세브란스병원은 응급진료센터 진료공간과 장비를 확충해 이런 환자들을 흡수했다.
또한 여성암, 뇌혈관질환 분야를 특화했다. 우선 암과 뇌질환 분야에서 첨단 의료장비 도입해 과감한 투자를 했다.
최신 진단 장비를 갖춘 심장검사실과 뇌혈관 응급질환자를 담당할 혈관촬영실도 동시에 문을 열었다.
○ 환자의 시간을 아껴라
병원 운영 시간의 벽도 깼다. 진료예약과 변경, 각종 상담은 병원이 외래 진료를 하는 낮 시간 동안에만 가능했다. 지난해 5월부터 휴일은 물론 야간에도 진료를 예약, 변경, 취소하고 진료에 관한 상담이 가능하도록 ‘24시간 콜센터’(1599-6114)를 설치, 운영 중이다.
또한 치과전문병원은 토요 진료를 강화했다. 직장인이나 학생들이 평일에 진료를 위해 휴가와 조퇴를 해야 하지만 쉽지 않다고 호소했다. 치과전문병원은 이런 환자들의 불편을 덜기 위해 토요 진료 때 임상과별로 교수급 이상 전문의가 진료에 참여하도록 제도화했다. 평일 진료 환자 수 대비 평균 8.3%의 환자들이 여유롭고 편안한 토요 진료를 선택한다. 검사와 진료를 받기 위해 대기하는 시간도 줄였다. 중증 암 환자를 대상으로 시행하는 방사선치료인 ‘토모테라피’의 경우 첫 치료까지 6.65일이나 준비해야 했지만 사전 진료스케줄을 관리하고 복잡한 준비과정을 표준화해 4.55일로 단축했다.
조 병원장은 “국내 최고의 고객만족도 1위 병원이 되기 위해서는 고객 서비스도 중요하지만 기초의학 연구력이 바탕이 돼야 한다”며 “의학연구센터를 개원해 향후 10년간 강남세브란스의 밑그림을 그릴 것”이라고 말했다.