[톡톡 경제]르노삼성 직원 운전땐 자사車 엉덩이만 본다

애프터서비스(AS)의 질은 제품을 살 때 소비자들이 고려하는 중요한 요소 가운데 하나입니다. 이 때문에 기업들은 좀 더 나은 AS를 제공하기 위해 노력합니다. 하지만 최근에는 AS에서 한 걸음 더 나아가 ‘비포서비스(BS)’ 개념도 등장하고 있습니다. 고객이 유지, 보수 신청을 하기 전에 미리 고객을 찾아가 제품이나 서비스 등을 사전 점검해 주는 것입니다.

동화자연마루는 지난달부터 서울을 비롯해 수도권 일대 아파트 단지를 중심으로 ‘찾아가는 서비스’를 하고 있습니다. 이 서비스는 미리 고객을 찾아가 마루의 이상 유무를 점검해주고, 무상으로 하자 부분을 보수 또는 교체해 주는 것입니다. 동화자연마루는 서비스 아파트 단지를 정한 뒤 일정 기간 직원을 단지에 상주시키며 타사 마루 제품까지 무상으로 점검해 줍니다. 동화자연마루 관계자는 “앞으로 전국적인 서비스 네트워크를 기반으로 지역 인테리어 전문점과 연계해 찾아가는 서비스 실시 지역을 넓혀 나갈 계획”이라고 말했습니다.

3월 시작한 르노삼성자동차의 ‘엉덩이 보기’ 캠페인도 마찬가지입니다. 이 캠페인은 르노삼성차 임직원 7600여 명이 거리에서 운전을 하며 도로 위를 달리는 자사 차량의 브레이크등이나 보조등을 살피고 이상을 발견하면 차량번호와 등 상태를 메모해 고객콜센터에 제보해주는 것으로 고객들의 호응을 얻고 있습니다.

금융상품에도 이런 서비스는 새로운 마케팅 수단으로 등장하고 있습니다. 푸르덴셜생명보험은 12일까지 전체 고객들을 찾아가는 ‘해피비짓(Happy Visit) 서비스’를 진행 중입니다. 보험설계사들이 자신의 고객을 방문해 노후상담을 해주거나 미청구 보험금 지급에 관한 설명 등을 해주고 있습니다. 원래 VIP 고객을 위한 프로그램이었지만 올해 전 고객을 대상으로 확대했습니다. 황순재 푸르덴셜생명보험 영업지원팀장은 “모든 고객에게 최적의 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 이 프로그램을 시행하게 됐다”고 설명했습니다.

BS 개념의 마케팅은 고객들이 더 나은 서비스를 받도록 해줍니다. 이런 서비스들이 단순한 일회성 이벤트에 그치지 않고 장기적으로 이어져 새로운 마케팅 수단으로 자리매김하고 소비자 편익을 늘릴 수 있을지 관심입니다.

박승헌 기자 hparks@donga.com