
나이키 ‘True City’ / 나이키 ‘geo tagging’
나이키는 이런 앱을 통해 현재 고객 또는 잠재 고객과 접촉하며 고객 정보를 모은다. 고객이 자주 가는 장소, 동선, 운동 종류, 운동 시간대와 같은 다양한 정보를 자연스럽게 확보하는 것이다.
대표적 사례가 도시 안내 앱이다. 나이키는 유럽 주요 6개 도시를 소개하는 이 앱을 만들어 놓고 젊은 소비자들이 스마트폰을 이용해 좋아하는 식당, 주점, 전시, 공연, 쇼핑 등 지역 정보를 올리도록 했다. 이 정보들은 앱과 페이스북을 통해 다른 사용자와 공유된다. 도시 안내 앱은 2010년 2월 서비스 시작 후 첫 달에만 구글 검색 횟수 130만 건을 기록했다. 아이튠스에서는 다운로드 횟수 14만 건을 기록해 유럽 지역 다운로드 1위를 차지했다.

폴크스바겐 ‘Real Racing’
모바일 인터넷의 등장은 이 같은 한계를 뛰어넘을 수 있는 계기가 됐다. 고객과 직접적인 접촉이 거의 없는 대부분의 소비재 제조업체와, 직접 접촉은 있으나 고객 정보를 얻기 어려운 요식업, 극장, 놀이동산 등 서비스업체에 스마트폰 앱, 모바일 웹, 소셜네트워크서비스(SNS) 등은 고객과 연결되고 소통할 수 있는 통로가 된다. 사용자가 동의할 경우 사용자가 특정 시간대에 어느 장소에 있었는지 같은 아주 세밀한 정보도 얻을 수 있다.
디아지오 ‘Global Nightlife Exchange’
디아지오는 2010년부터 16개국에서 최고의 밤 문화를 찾는 캠페인을 열고 있다. 이 회사는 고객들이 스미르노프 보드카를 마시며 보낸 특별한 시간들을 동영상과 사진으로 촬영해 유튜브, 플리커 등에 올리도록 했고 트위터에서는 토론과 투표를 통해 최고의 파티를 선정했다. 이 캠페인에 참여하는 팬들에게는 다른 도시의 밤 문화를 경험하는 기회도 줬다. 페이스북을 중심으로 진행되는 2011년 캠페인에는 9월 현재 미국 약 95만 명, 영국 약 66만 명, 브라질 약 100만 명이 ‘좋아요’를 표시하며 참여하고 있다.
뉴미디어를 잘 활용해 성공을 거둔 사례들을 살펴보면 공통점을 발견할 수 있다. 우선 고객 입장에서 이용하기 쉽고, 재미있고, 유용한 프로그램이라고 여겨진다. 기술 마케팅 관련 조사 기관인 포리스터 리서치는 사용자들이 쉽게 접근할 수 있게 하면서도 시각적으로 산뜻하게 보이는 미적인 기준을 충족시킬 것을 권한다. 둘째, 사용자의 경험을 다양한 방법으로 올릴 수 있고 그 내용이 사용자 간에 쉽게 전파될 수 있어야 한다. 셋째, 타깃 사용자가 주로 사용하는 매체를 중심으로 고객과 접촉하면서 보조적으로 활용하는 다른 매체도 유기적으로 연결시킬 수 있어야 한다.
마지막으로 ‘제공하고 있는 고객 경험이 얼마나 독창적인가’도 검토해 봐야 한다. 현대자동차가 폴크스바겐의 자동차 경주 게임과 비슷한 벨로스터 앱을 제공하고 있지만 처음 이런 서비스를 제공한 폴크스바겐에 비해 많은 소비자의 관심을 끌기는 쉽지 않아 보인다. 독창적인 경험을 공유하기 위해서는 스미르노프 사례에서 볼 수 있듯이 타깃 고객의 주요 관심사가 무엇인가에서부터 시작하는 게 효과적이다.
이장혁 고려대 경영대 교수·하이테크마케팅그룹 이사
정리=한인재 기자 epicij@donga.com
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