“인터넷 해지” 전화 걸면 왜 자꾸 말돌리나 했더니…

한국 대부분의 가정에서 쓰고 있는 초고속인터넷 서비스 관련 민원 가운데 ‘가입은 쉬운데 해지하기는 어렵다’는 내용이 가장 많다. 알고 보니 통신사가 직원들에게 격려금까지 주면서 고객 이탈을 막아 이런 일이 벌어졌던 것으로 드러났다.

새누리당 박대출 의원은 2일 “통신사들이 ‘해지 방어 인센티브’라는 돈을 주면서 고객의 해지를 지연하거나 방해하고 있어 제도 개선이 시급하다”고 밝혔다.

하지만 통신사가 가입자의 이탈을 막기 위해 직원들에게 이런 격려금을 지급하는 건 합법적인 영업 행위이다. 결과적으로 소비자가 낸 돈을 가져다 다른 서비스를 선택하지 못하도록 막는 일이 일어나는 것이다.

가입자가 상대적으로 적은 CJ헬로비전의 상담원들은 이렇게 가입자가 인터넷을 해지하지 못하도록 방해할 경우 많게는 건당 9000원씩 받는 것으로 밝혀졌다. KT와 SK브로드밴드, LG유플러스 등 초고속인터넷을 전문적으로 서비스하는 대형 통신사들은 직원 1인당 월 평균 9만 원 수준의 해지 방어 인센티브를 기본 급여와 별도로 지급했다.

방송통신위원회에 따르면 올해 초부터 5월 말까지 소비자가 신고한 인터넷 해지 관련 민원 701건 가운데 399건(57%)이 ‘해지절차 지연 및 누락’이었다. 직원이 해지 상담 때 며칠 더 생각해 보라거나 해지 신청을 했는데도 나중에 “접수가 안 됐다”고 답하는 경우다. 이 밖에 ‘일방적인 요금 부과’(197건·28.2%)와 ‘까다로운 해지 절차’(86건·12.3%) 등 통신사가 해결할 수 있는 간단한 문제에서 비롯된 민원이 대부분을 차지했다.

김상훈 기자 sanhkim@donga.com