■ 시니어시장 공략법
DBR 그래픽
가장 먼저 해야 할 일은 시니어 소비자를 파악하는 것이다. 일반적으로 50세 이상을 시니어세대, 60세 이상을 실버세대로 분류한다. 하지만 최근에는 50, 60대 중에도 중년기의 건강과 마음을 유지하는 계층이 늘고 있다. 건강 상태가 좋고 늦게까지 사회활동을 지속하며 활발하게 소비하는 이른바 ‘액티브 시니어’가 대세다. 이들의 소비 패턴은 30, 40대와 큰 차이가 없다. 따라서 시니어 비즈니스를 하겠다면서 요양이나 복지용품 관련 사업만 떠올리는 기업은 훨씬 잠재력이 큰 시장을 놓치고 있는 셈이다. 실제 액티브 시니어의 일상적 소비를 염두에 둔 비즈니스 모델은 현재 별로 없다. 시니어 비즈니스를 시작하려는 기업은 요양이 필요한 10%가 아니라 건강하고 활동적인 90%를 목표로 삼아야 한다.
90%를 대상으로 비즈니스를 하려면 시니어의 일상을 제대로 파악해야 한다. 건강한 시니어 대상의 사업으로 여행과 레저상품만 떠올리는 경우가 많다. 하지만 이는 비일상적 소비다. 비일상적 소비시장도 중요하지만 일상적 소비시장은 이보다 훨씬 크다. 예를 들어 시니어 주부들은 집에서 요리하는 것을 귀찮아 한다. 신체적으로 부담이 클 뿐만 아니라 가족구성원이 줄면서 요리에 대한 의무감이나 보람이 약해졌기 때문이다. 이런 이유로 부부만 사는 시니어세대는 외식이 잦고 배달음식이나 포장된 반찬 수요가 많다. 이런 일상적 수요를 잘 공략하면 큰 시장을 창출할 수 있다.
시니어 소비자를 위한 제품이나 서비스를 개발할 때 다음과 같은 점에 주의해야 한다. 첫째, 나이를 부각시키면 안 된다. 한 설문조사 결과 70세는 넘어야 노인이라는 응답이 압도적이었다. 또 시니어 계층은 스스로를 실제 연령보다 10∼15세 젊게 인식하고 있었다. 따라서 상품이나 서비스의 이름에 나이를 부각하면 실패할 확률이 높다. 과거 노인층을 대상으로 한 여행상품은 대부분 ‘○○ 효도관광’이었으나 최근에는 이런 상품을 찾아볼 수 없다.
둘째, 대면 및 접촉 서비스를 강화해야 한다. 시니어는 세상을 판단할 때 이성적인 면보다 감성적인 면을 더 믿는다. 매장을 방문했을 때 진지한 태도로 고객의 목소리에 귀를 기울이거나 문제를 해결하려고 노력하는 종업원을 보고 상품이나 서비스의 질에 신뢰를 갖는다. 시니어 계층의 인터넷쇼핑이 활발하지 않은 것도 같은 이유에서다. 시니어 소비자에게 쇼핑이란 직접 매장을 방문해 이것저것 물어보고 눈으로 확인한 후 인간적 신뢰를 쌓는 교환행위다. 단순히 싸다는 이유만으로 인터넷 구매에 나서는 시니어는 많지 않다.
셋째, 매장 편의성을 높여야 한다. 대외활동에 크게 무리가 없다 해도 대부분의 시니어는 어느 정도 신체적 노화증상을 느낀다. 작은 글씨를 잘 보지 못하고 매장 조명 밝기에 민감하며 기억력 또한 감퇴한다. 매장 바닥을 미끄럽지 않게 한다거나 상품 영역별로 색상을 달리하고 돋보기와 의자를 설치하는 등 섬세하게 설계된 매장이 시니어 소비자를 끌어당길 수 있다.
이완정 시니어커뮤니케이션㈜ 대표
정리=최한나 기자 han@donga.com
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