“돋보기 드릴까요?”… 고객에게 해선 안될 말

롯데百 ‘장년층 서비스’ 특별교육

“연세가 많은 고객들께서 자주 찾는 재킷입니다.” “돋보기 드릴까요?”

아무리 친절을 베풀기 위해서라고 해도 고객에게 이런 말을 하는 것은 백화점에서는 금물이다.

롯데백화점이 10일부터 판매 직원들을 대상으로 최초로 실시하는 ‘장년층 고객 응대 서비스 특별 교육’에 따르면 장년층 고객을 응대하는 서비스의 핵심은 ‘노인 취급을 하지 말 것’으로 요약된다. 백화점에서는 편의상 50대 이상을 장년층으로 분류하고 있지만 고령화와 라이프스타일 변화로 이 연령층 대부분이 자신이 나이가 많다는 것을 인정하고 싶어 하지 않는다. 롯데백화점 측은 “장년층을 대할 때는 잠깐 동안이라도 ‘나이가 들었다’는 부정적인 인식을 심어주지 않는 것이 가장 중요하다”고 밝혔다.

백화점 측은 판매자들을 대상으로 고객이 연로하다는 암시를 주는 말을 피하는 대신에 “이 재킷의 라인 덕분에 고객님의 나이보다 훨씬 더 젊어 보일 수 있습니다” 등 젊음을 강조하는 희망적인 화법을 사용하도록 교육할 예정이다. 각종 행사 안내에도 ‘50세 이상을 위한 스킨케어 비법’처럼 직접적으로 나이를 언급하기보다는 ‘열 살 젊어 보이는 스킨케어 비법’ 등 우회적인 방식을 쓰도록 했다. 또한 고객이 상품번호나 가격표를 읽는 데 어려움을 겪을 때는 돋보기를 권하기보다는 순발력 있게 읽어주는 센스를 발휘하라고 강조한다.

롯데백화점이 판매 직원을 대상으로 장년층 응대 서비스 교육을 실시한 것은 이번이 처음이다. 전 점포 중 장년층 고객의 구성비가 높은 서울 영등포와 강남점, 경기 분당점 등 총 7개 점포의 판매 사원을 대상으로 24일까지 순차적으로 이뤄질 예정이다.

박선희 기자 teller@donga.com