[2012 한국서비스품질 최우수 기업]통신 SK텔레콤 - 테마파크 에버랜드 13년연속 1위

■ 한국표준협회 선정… 23일 시상식

한국표준협회는 22일 ‘2012 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 각 분야 최우수 기업을 선정해 발표했다. 삼성전자서비스(위쪽)는 컴퓨터, 휴대전화, 가전 애프터서비스 분야에서 1위에 올랐다. SK텔레콤(가운데)은 이동통신서비스, 신한은행은 은행 부문에서 각각 1위를 차지했다(아래). 각 기업 제공

SK텔레콤과 에버랜드가 13년 연속 해당 업종에서 서비스 품질이 가장 뛰어난 기업으로 선정됐다. 인터컨티넨탈호텔은 서비스 기업과 기관을 통틀어 품질이 가장 높은 기업으로 뽑혔다.

한국표준협회는 서비스산업 63개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 총 70개 부문, 289개 기업 기관의 품질을 조사한 ‘2012 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 결과를 22일 발표했다. KS-SQI 인증 수여식은 23일 서울 강남구 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 열린다.

○ 경쟁 치열…32개 업종 1위 바뀌어

표준협회가 각 업종의 서비스 또는 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 조사한 결과 올해의 KS-SQI 평균은 71.1점으로 지난해보다 0.6점 상승했다. 이 지수는 2006년 70.8점을 기록하며 처음 70점대에 진입한 이후 소폭의 등락을 거듭하며 60점대 후반에 머물렀으나 올해 안정적인 70점대에 들어선 것이다. 조사를 시작한 2000년의 54.8점과 비교하면 16.3점 올랐다. 표준협회는 “고객의 소비심리 위축에도 불구하고 서비스기업들이 지속적으로 품질 향상을 위해 노력해왔고 고객이 이러한 노력을 높게 평가한 결과”라고 분석했다.

올해는 63개 일반서비스 업종 중 32개 업종에서 1위 기업이 바뀌었다. 이는 지난 13년간 조사를 통틀어 가장 많은 수다. 지난해의 27개 업종보다 많다.

2010년부터 시작한 경찰 세무 검찰 법원 교육 등 5개 행정서비스 조사에서는 세무행정 부문이 78.5점으로 가장 높게 나타났다. 교육행정은 75.5점, 경찰행정은 72.5점, 검찰행정은 69.7점이었다. 법원행정은 68.5점으로 가장 낮은 점수를 받았다.

지난해와 비교해 공공행정 서비스 대부분의 품질 수준이 높아졌으며 특히 검찰행정과 경찰행정의 상승폭이 상대적으로 컸다. 광역시청, 도청 및 세무행정 서비스는 지난해보다 약간 하락했다.

표준협회는 백화점 초고속인터넷 은행 이동통신 항공 편의점 생명보험 등 7개 업종에 대해서는 한국과 중국(베이징), 일본(도쿄)의 서비스 품질도 비교했다. 그 결과 중국이 모든 업종에서 1위를 차지했다. 일본은 편의점을 뺀 6개 업종에서 최하위에 머물렀고 한국은 대체로 중간 수준인 것으로 나타났다.

○ 10년 연속 1위 기업 6곳

전체 조사 대상 기업 기관을 통틀어 인터컨티넨탈호텔은 87.3점으로 1위에 오르는 등 상위 5위까지를 호텔이 싹쓸이했다. 서울아산병원은 6위에 올랐다. 표준협회 측은 “서비스가 생명인 호텔과 종합병원이 상위권에 다수 포함됐음을 보여주는 것”이라고 풀이했다.

분야별로는 SK텔레콤(이동통신)과 에버랜드(테마파크)가 해당 업종에서 13년 연속 1위에 올랐다. 신한은행(은행) 삼성화재(자동차보험) 삼성전자서비스(컴퓨터 AS)는 11년 연속 업종별 1위 자리를 차지했다. 삼성생명(생명보험)은 10년 연속, 삼성전자서비스(휴대전화 애프터서비스)와 기아자동차(자동차 애프터서비스)는 9년 연속, 금호고속(고속버스)은 8년 연속 1위로 뽑혔다.

동부화재(자동차보험) 삼성카드(신용카드) SK브로드밴드(초고속인터넷) 신한금융투자(증권) 서울아산병원(종합병원) 부천대(경인지역 전문대) CU(편의점) 전북대(지방국립대) CJ빕스(패밀리레스토랑) AJ렌터카(제주렌터카) 등은 올해 처음 분야별 1위에 올랐다.
▼ 어떻게 선정했나 ▼
289개 기업-기관 대상 고객 8만여명 심층조사… 신뢰성등 7개항목 평가

올해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사는 서비스산업 63개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 70개 부문, 289개 기업·기관을 대상으로 했다. 전문조사기관인 포커스컴퍼니와 엠브레인이 6∼8월 전국 8만3400명을 대상으로 개별 면접과 인터넷 패널조사를 병행 실시했다.

KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 평가모델로, 국내 서비스 기업의 제품이나 서비스를 이용해본 고객들을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사하는 종합 지표다. 한국 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통해 국민의 행복을 추구한다는 것이 궁극적인 목표다.

한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받았다. 올해에는 조사의 우수성을 국제적으로도 인정받아 싱가포르 서비스 품질 평가모델로 채택된 바 있다.

객관적, 장기적 개념인 서비스 품질을 측정하기 위해 △본원적 서비스 △부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 △접근 용이성 △물리적 환경 등 7개 세부 항목을 평가한다.

박창규 기자 kyu@donga.com