[창간93주년/따뜻한 금융]KB금융그룹, ‘희망 경영委’서 고객보호 주도

KB금융그룹이 충남 천안시 연수원에서 개최한 경제교육 프로그램인 ‘제1회 KB스타 경제·금융 캠프’에 참여한 초등학생들이 경제 관련 퀴즈를 풀고 있다. KB금융그룹 제공

KB금융그룹(회장 어윤대·사진)은 이제 ‘성장과 경쟁’의 시대는 지나갔다고 진단하고 있다. 대신 ‘상생과 동반’이 사회적으로 중요한 가치로 떠오르고 있다는 것. 이런 판단을 기초로 KB금융그룹은 금융 소비자 보호에 주력하고 있다. 고객이 없으면 회사가 존립할 수 없다는 점을 깊이 되새겨 고객과 함께하는 시대를 열어 가겠다는 의지다.

KB금융그룹은 가장 먼저 소비자 위주로 조직을 개편했다. 지주사를 중심으로 자회사별로 소비자권익보호 최고책임자를 지정했다.

KB국민은행은 지난해 은행장을 위원장으로 하는 ‘KB희망 경영위원회’를 만들어 집단대출 약정서, 문자메시지를 통한 대출실행 명세 통지서비스 등이 소비자 권익보호라는 취지에 어긋나는 점이 없는지 꼼꼼하게 점검했다. 그동안 관행적으로 이뤄졌던 업무처리 방식이 고객의 신뢰를 깨뜨릴 수 있다는 판단에서다. 또 국민은행은 민원실을 금융소비자보호부로 승격시키고 인력을 보강했다.

특히 올해 2월에는 ‘KB금융소비자 보호헌장’ 선포식을 열고 금융소비자 보호에 대한 의지를 다졌다. 또 매월 21일을 ‘KB금융소비자의 날’로 정해 이날 각 지점들이 고객의 애로사항을 모아 경영진에게 보고하도록 했다.

KB국민카드 역시 고객서비스 개선을 위한 컨설팅을 실시해 고객에게 불편을 주는 업무 처리 방식을 과감하게 개선하기로 했다. 이를 위해 매달 사장이 위원장을 맡고 모든 임원과 부서장이 위원으로 참여하는 ‘고객가치 창출 협의회의’를 열고 있다. 전사(全社)적으로 고객을 위한 경영을 최우선 가치로 삼겠다는 뜻이다. 또 국민카드는 매월 한 차례씩 사장이 고객의 소리(VOC)를 귀담아 듣는 행사를 마련해 소비자로부터 비슷한 불만이 반복해 제기되지 않도록 하고 있다.

이와 함께 KB금융그룹은 금융이라는 업(業)의 특성을 살려 사회공헌 활동을 하기로 했다. 대표적인 게 ‘경제·금융 교육’이다. 2011년부터 그룹 산하에 ‘경제·금융교육 태스크포스’를 꾸려 강사 양성부터 교육 콘텐츠 개발에 이르기까지 체계적으로 교육을 준비하고 있다. 지난해 500여 명의 임직원이 강사로 활동했으며 올해에는 퇴직한 직원이나 대학생도 강사로 활용해 사업을 더욱 확대할 계획이다.

김유영 기자 abc@donga.com