[소비자의 눈]팔면 끝?… 쇼핑앱, 제품 교환엔 ‘나몰라라’

■ 오픈마켓-소셜커머스 6곳실태

국내 주요 오픈마켓, 소셜커머스 업체의 스마트폰 애플리케이션 6개 중 5개에는 환불 교환 기능이 없어 소비자들이 불편을 겪고 있다. 왼쪽은 환불 교환 기능을 갖춘 업체의 애플리케이션, 오른쪽은 해당 기능이 없는 애플리케이션. 티켓몬스터 등 제공

직장인 박모 씨(29·여)는 최근 요즘 유행하는 소셜커머스 사이트에서 친구에게 선물할 남성용 바지를 샀다. 제품을 건네받은 친구는 사이즈가 맞지 않아 몸에 맞는 사이즈로 교환할 수 있느냐고 박 씨에게 물어보았다. 박 씨는 물건을 샀던 스마트폰 애플리케이션을 다시 열어 제품을 교환해 주는 코너를 찾아보았다. 판매 안내는 요란한데, 교환 환불해 준다는 안내는 찾을 수가 없었다. 결국 교환이 가능한 기한인 일주일이 지나 교환을 포기할 수밖에 없었다.

주요 오픈마켓과 소셜커머스 업체에서 물건을 사는 고객이 급속히 늘고 있다. 하지만 대부분의 휴대전화 관련 애플리케이션에서 교환 및 환불하기는 하늘의 별 따기다.

오픈마켓 업체들을 조사해 본 결과 상위 3곳(11번가 G마켓 옥션)과 소셜커머스 상위 3개 업체(쿠팡 티켓몬스터 위메이크프라이스) 중 한 곳(티켓몬스터)을 뺀 5개 스마트폰 애플리케이션에는 교환 환불 기능이 없는 것으로 나타났다. 즉 스마트폰 애플리케이션으로 물건을 사고, 돈을 지불할 수는 있지만 결제를 한 다음부터는 제품 교환이나 반품을 할 수 있는 방법이 없는 것이다.

애플리케이션에 교환 환불 기능이 없는 이유에 대해 업체 관계자들은 “웹사이트의 기능을 하나씩 옮겨오는 데 시간이 걸리기 때문”이라거나, “스마트폰이라는 한정된 공간에 모든 기능을 한꺼번에 넣긴 어렵다”고 해명했다.

고객들이 왜 관련 기능이 없느냐고 따지면 업체들로부터 돌아오는 대답은 “교환 환불 기능을 개발 중”이라는 말뿐이다. 한 곳(쿠팡)을 제외하고는 기능 개발 완료 시기에 대해 구체적으로 설명하지 않았다.

한 스마트폰 애플리케이션 제작자는 “단순 교환이나 환불 신청 기능을 프로그램에 포함하는 작업은 쉬운 편”이라며 “기술 문제로 개발이 늦어지고 있다는 말은 순전히 핑계”라고 지적했다.

관련 규정도 애매하다. 공정거래위원회 관계자는 “애플리케이션에 교환 환불 기능이 없더라도 일반 웹사이트에서 교환 환불이 된다면 법적 책임을 묻기 어렵다”고 말했다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 일반 웹사이트와 애플리케이션을 별도의 쇼핑 수단으로 구분해서 보고 있지 않기 때문이다.

한국소비자원 관계자는 “기업 입장에서 큰 비용이 들지 않는다면 소비자를 위해서 웹사이트와 같은 수준의 기능을 포함하는 것이 바람직하다”며 “업체들이 교환 환불 기능을 빨리 개발할 수 있도록 유도하는 가이드라인이 필요하다”고 말했다.

권기범 기자 kaki@donga.com