자동차보험·장기보험 부문
또한 ‘고객중심경영 실무위원회’를 두어 전사적으로 고객만족 서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 지원하고 있고, 교수 변호사 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객보호위원회’를 통해 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁을 심의·조정하여 보험금 지급절차에 대한 객관성 및 투명성을 제고하고 있다.
김창수 대표
이를 위해 고객서비스 헌장 및 접점의 고객서비스 실천 가이드를 정립하여 실천하고 있고, 고객경험관리 프로세스, 서비스 힐링 프로세스 구축 등 고객중심 조직문화를 위한 다양한 활동을 전개하고 있다.
고객불만 처리에 있어서 접수된 VOC는 1시간 내 고객에게 접수사실을 통보하고 진행과정을 안내해 고객의 추가불만을 최소화하고 있다. 2009년부터 VOC 처리기일 관리기준을 3일에서 24시간 내로 설정하고 고객불만을 빠른 시간 내에 해결해 가고 있다.
삼성화재는 고객중심경영 활동을 일회성 이벤트로 그치지 않고 지속 실시함으로써 업무의 중심에 항상 고객이 있음을 전 임직원들이 인식할 수 있도록 노력하고 있다.
안전성 또한 삼성화재가 고객만족을 위해 중요하게 생각하는 부분. 주요한 고객정보와 금융거래 정보들이 악용되는 것을 방지하기 위해 전자금융거래법에 따라 철저한 유·무선 네트워크 보안과 정보보호시스템을 운영하고 고객정보 유출방지를 위한 고객정보 데이터베이스(DB) 암호화 저장, 네트워크 암호화, 24시간 365일 사이버 관제를 통해 글로벌 수준의 고객정보 보안을 유지하고 있다.
이러한 고객중심경영의 실천 노력에 힘입어 삼성화재는 매출, 재무건전성, 고객만족도 등 기업경영과 관련된 모든 부문에서 국내 손보사 중 독보적인 위치를 차지하고 있다.