신창재 회장 “고객과 한평생 상생하는 보험 농사꾼 돼야”

■ 교보생명 ‘소비자대상’ 단독수상
“기존 고객 애프터서비스 역점” 보험업계 새로운 바람 일으켜

신창재 회장

교보생명이 11일 서울 관악구 서울대 생활과학대 이기춘홀에서 열린 ‘2013년 소비자대상’ 시상식에서 소비자대상을 받았다. 올해 7회째를 맞는 소비자대상은 한국소비자학회가 고객 지향적 경영을 펼치며 소비자에게 많은 혜택을 돌려준 기업에 주는 상이다. 매년 2개 이상의 기업이 선정돼 수상 기관이 한 곳뿐인 것은 올해가 처음이다.

교보생명은 최고경영자(CEO)의 경영철학, 소비자 지향적 상품 개발, 고객만족경영 전략 등 주요 평가항목에서 고르게 높은 점수를 받았다고 주최 측은 설명했다. 한상만 한국소비자학회장은 “교보생명은 고객을 위한 사후 서비스인 ‘평생든든서비스’를 일관되게 추진하면서 소비자 보호를 모범적으로 선도하고 있는 점이 타 기업에 귀감이 됐다”고 말했다.

수상에 결정적 역할을 한 평생든든서비스는 보험설계사가 자신의 고객을 정기적으로 방문해 보장 내용을 다시 설명해 주고, 누락된 보험금이 없는지 점검하는 애프터서비스다. 교보생명은 2011년부터 ‘새로운 계약보다는 기존 고객에 대한 서비스가 먼저’라는 원칙을 세우고 서비스를 시작했다. 보험 상품 판매를 늘리는 데만 치중해온 보험업계의 영업 문화를 바꿨다는 평가를 받는다.

교보생명은 “고객만족이라는 개념조차 없던 1980년대부터 이미 고객만족경영을 펼쳐 왔다”고 설명했다. ‘계약자에 대한 봉사를 신계약에 우선하자’는 슬로건을 경영의 지표로 삼고 기존 고객 서비스에 힘을 기울여 왔다는 것. 이러한 기업문화는 2000년대 들어서 더 체계적으로 이행됐다. 그 결과 고객만족경영대상을 5년 연속(2000∼2004년) 수상했다.

고객의 불만과 요구 사항을 반영하려는 노력도 이어지고 있다. 현재 임원들이 매달 고객을 직접 만나는 프로그램을 진행 중이다. 고객패널을 520여 명 두고 이들로부터 상품 개발 단계에서 조언을 듣기도 한다. 교보생명은 올해 4월 금융감독원의 변액보험 판매 실태 평가에서 보험회사 중 유일하게 ‘양호’ 등급을 받았다.

신창재 교보생명 회장은 얼마 전 제주 서귀포시 중문동 제주국제컨벤션센터에서 20개 생명보험사의 보험설계사 1600여 명을 상대로 벌인 강연에서도 “고객과 상생하는 것이 진정한 성공”이라고 강조했다. 신 회장은 “생명보험은 보장 기간이 긴 상품이므로 고객들에게 꾸준히 보장 유지 서비스를 제공하고 신뢰를 쌓는 것이 중요하다”며 “한 해 농사만 생각하는 얼치기 농사꾼이 아니라 오랜 기간 씨를 뿌리고 잘 가꾸어 결실을 거두는 진정한 농사꾼이 돼야 한다”고 말했다.

한우신 기자 hanwshin@donga.com