소셜커머스-통신사 등 적극 활용
‘보송보송한 이 기저귀를 입고 귀하의 자녀가 행복한 웃음을 짓길 기원합니다.’
돌이 갓 지난 아기의 엄마 김선화 씨(27)는 최근 소셜커머스 업체 쿠팡에서 기저귀를 주문했다가 한 통의 ‘손편지’를 받았다. 편지에는 김 씨의 아들이 건강하게 자라길 빈다는 내용이 정성스러운 필체로 담겨 있었다. 발신자는 김 씨와 일면식도 없는 쿠팡의 직원. 자사 서비스 이용자에게 보내는 감사편지였다.
고객의 감성을 자극하는 이른바 ‘감성 마케팅’의 기법으로 손편지가 주목받고 있다. 쿠팡은 올해 7월부터 김범석 대표를 포함한 1300여 명의 전 직원들이 각자 일주일에 다섯 통씩 손편지를 이용자에게 보낸다. 임직원들은 편지로 새 계절을 맞이하는 기분과 같은 일상적인 내용과 상품에 대한 설명, 시 속의 한 구절 등을 전하며 친근감을 높인다. 편지를 받은 이용자들의 호응도 뜨겁다. 블로그나 카페 등에 한 달 400건 이상의 ‘후기’가 올라오며 의도치 않은 ‘바이럴마케팅(입소문 전략) 효과’까지 거두고 있다. 편지를 활용해 고객들과 유대감을 쌓는 마케팅은 일본에서는 의류매장, 호텔 등에서 폭넓게 활용돼 왔다.
김재형 기자 monami@donga.com