[KCSI 우수 기업]행복하고 즐거운 직원이 고객과 함께하는 ‘해피 리조트’

종합레저시설 부문-20회 1위

1976년 국내 최초의 가족공원인 자연농원을 개장하며 국내 레저, 서비스 문화의 시작을 알린 제일모직 에버랜드 리조트는 지난 40여 년간 국내 여가문화를 세계적 수준으로 끌어올리며 ‘고객 행복’을 새롭게 창조하고 있다.

에버랜드는 38개의 최신 어트랙션과 세계적 수준의 사파리, 테마 동물원 ‘몽키밸리’와 ‘애니멀 원더 월드’, 이솝 동화를 테마로 한 ‘이솝 빌리지’, 숙박 시설 ‘홈브리지’ 등 세계적 수준의 시설을 갖추고 있다.

김봉영 사장

또한 에버랜드가 자랑하는 국내 최대이자 실내외가 연결된 세계 최대 규모의 워터파크 ‘캐리비안 베이’는 1996년 개장한 이래 해마다 새로운 축제와 시설을 도입해 워터파크의 트렌드를 이끌며 남녀노소, 가족과 연인 모두에게 늘 새로움과 즐거움, 행복을 안겨주고 있다. 에버랜드 리조트는 테마파크와 워터파크를 갖춘 복합 리조트 단지로 국내 놀이문화를 선도해 가고 있다.

에버랜드 리조트는 매년 새로운 어트랙션과 기획공연을 통해 에버랜드를 찾는 고객에게 기쁨을 주기 위해 노력하고 있다. 2008년 도입한 우든코스터 ‘T-Express’는 미국 ‘미치 호커’에서 세계에서 가장 스릴 있는 우든코스터로 선정한 바 있으며, 백호사파리(2009)와 초식사파리(2010)를 추가 오픈하며 더욱 새롭게 볼거리를 제공했다.

2011년 어린이들을 위한 뽀로로 3D 어드벤처에 이어, 2012년에는 어린이 전용시설 ‘키즈커버리(Kizcovery)’와 뮤지컬 공연 ‘마다가스카 라이브’, 움직이는 전망대 ‘스카이 크루즈’를 오픈했다. 특히 2013년에는 세계 테마파크 최초의 수륙양용 사파리 ‘로스트 밸리’를 선보이며 고객들의 큰 호응을 받았고, 최근에는 ‘로스트 밸리’ 1주년을 맞아 대기동선을 한층 업그레이드했으며, ‘스페셜 투어’(소형 수륙양용차)’도 운영 중이다.

에버랜드 리조트는 직원들이 행복하고 즐거워야만 스스로 기쁘게 서비스를 실천하게 되고, 그것이 비로소 고객만족과 오랜 감동으로 이어진다는 서비스 철학을 바탕으로 하고 있다. 이러한 철학 아래, Cast 호칭, 시상제도, 개별 맞춤형 복리후생제도 등 다양한 제도를 운영하며 직원들이 쾌적하고 즐거운 환경에서 일하며 고객들에게 자발적으로 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있다. 에버랜드 리조트의 직원들은 테마파크 자체를 연극 ‘무대(Stage)’로, 방문하신 고객을 ‘관객(Audience)’으로, 함께 근무하는 직원들은 그 무대 위에서 연기하는 ‘주인공(Cast)’으로 칭한다.

이러한 호칭은 직원들에게 테마파크 연출서비스 전문가로서의 자부심과 일에 대한 열정을 불러일으키게 되어 직원들이 고객들에게 즐거움과 기쁨, 편안함을 제공하는 원천으로 선순환 하게 된다.

에버랜드 리조트는 고객만족도 조사를 정기적으로 실시하고, 인터넷 기반의 통합 CS 관리 시스템과 내부 제안 등록 시스템인 ‘Idea Lab’ 등을 통해 내외부의 다양한 고객의 소리를 수집하고 DB화해 이를 연계분석하여 서비스 개선과 신규 서비스 개발에 반영하고 있다.

2014년 7월 삼성에버랜드는 삼성의 철학과 정통성을 이어가기 위해 제일모직이라는 새로운 사명을 선포하며, 국내 최고를 넘어 세계 일류를 향해 더 큰 도전을 준비하고 있다.

또한 시대적 소명과 고객의 행복 그리고 임직원의 의지를 담아 에버랜드의 새로운 서비스철학인 ‘Design Happiness’(행복을 만드는 사람들)를 선포하고 실천 중이다.

2013년 8월, 에버랜드 리조트는 누적 입장객 2억 명이라는 대기록을 달성하였다. 이는 아시아에서 일본 도쿄 디즈니랜드 이후 두 번째이며, 디즈니 등 글로벌 테마파크를 제외한 아시아 토종 테마파크로는 최초의 기록이라는 데 큰 의미가 있다.

지금까지 에버랜드 리조트가 추구해왔던 것은 고객의 만족과 행복이었고, 이 가치는 향후 100년 동안에도 변함없을 것이다. 제일모직 에버랜드 리조트는 지금까지 국내 서비스 선도기업으로서 대한민국의 여가문화를 이끌어 온 역사를 기반으로, 세계적인 서비스기업을 향해 새로운 상품과 서비스를 끊임없이 개발해 나갈 계획이다.

손희정 기자 sonhj@donga.com